2016年8月20日至9月6日，作为G20峰会的接待酒店之一，杭州花家山庄圆满完成了墨西哥总统及随行团和国际货币基金组织(IMF)总裁一行、G20峰会应急指挥部等重要接待任务，并承担了三场高级别的中美商贸双边会谈等重要会议服务工作。本次峰会接待，杭州花家山庄准备时间短、历时长、任务重、规格高，变化大，任务难度无疑是前所未有的。那么，面临如此多的接待难点，杭州花家山庄又是怎样一一攻克、顺利完成任务的呢?
严抓落实，确保最佳服务
为确保圆满完成接待服务任务，经过一年的硬件改造，7月份山庄正式组建峰会接待工作领导小组，莫明娣总经理担任组长，制订完善接待实施总体方案，统筹安排各项接待工作。结合山庄实际情况，设立安全保卫部、设施保障部、礼宾接待部、后勤综合部等具体实施部门，山庄与各部门签订任务接待责任书，明确职责，落实责任。
受施工影响，山庄接待主楼启用时间短，设施设备调试还没有完全到位，存在不少问题，为此，山庄这一阶段重点放在设施设备的检查与维修，安排管理人员对所有新开客房进行四次以上试住，开展全方位、地毯式检查，发现问题及时报修整改，质监人员对每个修复问题进行复查，保证各项设施设备的完好与使用正常。同时，各部门根据接待总体方案，列出工作量清单，逐条对照落实，确保无一疏漏。
为了提升国宾接待的服务意识和能力，山庄特别邀请原上海国际会议中心总经理王济民先生来山庄进行指导与授课，结合授课内容，对国宾接待的流程进行仔细梳理。山庄还邀请浙江旅游职业学院教授张水芳以及饭店资深人士进行礼仪讲课及形体训练，对每一名参与接待人员进行严格的接待礼仪、服务规范、服务技能和外语水平考核。随着峰会的临近，山庄在各项工作准备充分的基础上，开展多次实战演练，演练由总经理指挥，各接待岗点严格按照任务接待路线、服务流程和标准要求进行操作，对演练中出现的问题及时纠正，并检验突发事件的处理能力，以保持最佳服务状态，确保任务接待万无一失。
24小时服务，最大化满足接待需求
G20期间，花家山庄接待任务安排变化较大，始料未及，原计划山庄接待2批外宾任务，8月中旬临时增加外交部峰会指挥部接待任务和2场副国级双边会谈以及1场部长级双边会谈，总计六项接待任务：
8月20日-9月1日，G20峰会应急指挥部入驻。
8月30日-9月5日，墨西哥总统及随行团人员入住。
8月29日-9月6日，国际货币基金组织(IMF)总裁拉加德女士及其随行代表团一行入住。
9月2日下午，中美双边会谈——国务院副总理汪洋会见美国财政部长雅各布卢。
9月2日晚间，中美双边会谈——商务部部长高虎城会见美国贸易代表弗罗曼。
9月3日上午，中美双边会谈——国务院副总理汪洋会见美国贸易代表弗罗曼。
时间紧迫、任务繁重，规格高，山庄不断精益求精的调整接待计划。如：对所有会场和客房进行重新分配和布置，考虑到指挥部早晚会议多，工作时间长，餐饮部改变用餐形式，同时增设夜宵送房，并安排管家服务及后勤人员24小时全天候服务，所有准备工作在短期内全部完成，山庄悉心的安排和高效的工作，受到了指挥部领导的高度评价。
关注细节，包容中西方文化
山庄在接待个性化服务方面做了充分准备，8月30日，墨西哥总统一行入住时，酒店举行了隆重的迎接仪式，还特地为总统先生的小女儿准备了具有纪念意义的礼物，让总统及夫人非常惊喜。然而，由于中西方文化差异，墨西哥代表团入住后，对原约定的自助餐与套餐提出异议，对此，山庄积极主动进行沟通，了解需求，通宵调整餐饮方案，第二天即提供具有墨西哥风味的个性化点餐服务，受到代表团的高度称赞。墨西哥总统培尼亚离开时，特意向总经理莫明娣表示感谢，并为山庄留言：“非常感谢杭州花家山庄所有工作人员的周到安排和热情接待”。墨西哥大使馆还郑重邀请莫总及酒店代表参加9月份墨西哥国庆庆典。