案例
清晨8:30酒店前台忙的不可开交，此时，住在酒店4008房客人气冲冲到前台投诉酒店前台说：“昨天告知前台在7:30电话叫醒服务，因为要赶坐高铁去广州，但到了8:30前台都没叫他，导致他已经误了火车。”客人到广州是要进行公司重要项目洽谈签约，此时客人异常愤怒，要求酒店给予处理。
点评分析：
叫早服务是一项传统的酒店服务项目。没有如约叫早，耽误了客人的行程，酒店负有不可推卸的责任。酒店因为叫早Fail被投诉也是常有的事，起因无非两类：客人原因或酒店原因。本案例并未叙述细节，无从判断是谁的过失，但是我们可以从两个方面来点评此案例：
一、客人原因
多数情况下客人投诉酒店是由于客人自己的原因造成的，一位资深前台经理表示这种投诉在他们酒店一年不下十几起。多数客人属于醒了以后又睡着了，到前台来投诉的时候他自己完全不记得第一次被叫醒的事实。这种情况虽然酒店方面会觉得很冤，但是同类情况一年如果出现10次以上那么酒店就不冤。既然知道这类情况会反复出现为什么不采取有效的预防措施呢?例如：
1、 采用带录音功能的叫早系统
话务员在叫醒客人时实施同步录音，叫醒后一定要听到客人清晰的回答才算完成叫醒。当客人投诉时，给他提供叫醒录音。听到自己的声音后，十有八九就会消了气。有素质的客人还会跟酒店说道歉之类的话。也有个别客人对着录音还会赖账，说我只是嗯了一声不代表醒了。因为有这种客人的存在，我们的叫醒流程还需要细化，要求听到客人更清晰的回答。这个措施的最大好处就是保护了无辜的酒店，撇清了责任。但是作为一个标榜服务品质的五星级酒店，光撇清责任是不够的，还需要追求客人入住酒店期间的无瑕疵体验。不管是谁的原因，误了早起总不是令客人满意的体验。
2、 提供二次叫早的服务
有的酒店为了确保客人按时起床，规定客服中心必须在第一次叫早后5分钟左右再次打电话确认客人是否起床，并记录更加清晰的客人回答。这样既保护酒店不会被追究，也保证客人不误事。这才是人性化的服务，是使客人不产生不愉快体验的有效措施。
3、 其他措施
在现代的快捷酒店中，也有不提供叫早服务的。因为现在的手机基本上都带有叫早的功能，客人完全可以自己叫醒自己。这种不提供叫早的原因主要是成本驱动，也有其合理性。一切可有可无的服务都被砍掉，以最大限度地降低成本，酒店才能以最便宜的房价服务特定的价格敏感客户群体。既然客人认可了不提供叫早，也就没有投诉了。
二、酒店原因
叫早Fail是因为酒店工作失误造成的，这时酒店对客人所造成的损失负有不可推卸也不该推卸的责任。此时此刻，酒店首先不应该想如何撇清责任，如何少赔或不赔。不论是从职业道德还是从行业规范来说，酒店都是应该首先想如何替客人减少损失，这是唯一正确的做法。
从客人角度而言，你再赔偿都只能是赔偿直接经济损失，而非连带损失。所谓连带损失是指客人因误机所耽误的重要会议，讲座，以及签订商务合同的机会，损失可能难以计量。所以酒店怎么赔都是不为过的。不负责任的推卸，不仅是对客人不公平，也是对酒店行业规矩的破坏。正直的酒店人当不齿为之。
从酒店方面，赔了钱未必就是纯粹的坏事。这种事故的出现表现形式虽然简单，但是其原因可能是极为深刻的。酒店员工的责任心，交接班制度，信息传递流程或者叫早设备性能都可能存在着问题，应该追根寻源。酒店赔钱越多，对员工的触动也就越大。聪明的管理者正好可以因势利导;利用这次事件在酒店范围内展开服务质量的整顿，深挖各种主客观原因，找出漏洞，举一反三地消灭一切令客人不愉快的体验，使酒店的服务水平上一个台阶。处理的得当，可以把坏事变好事。
至于具体的赔偿额度，可视客人实际损失程度而定。在我们已知的案例中，最大的一次赔偿是给客人提供7天免费房和一张飞赫尔辛基的机票款(当天客人因酒店未按约定叫早，耽误了客人飞赫尔辛基的行程，该航班一周才有一次)。最小的赔偿是酒店免费派车送客人到市内要去的会场。
三、相关反思
最近一段时间，媒体上有很多针对酒店业SOP的反思声音。笔者也反对僵化过时的SOP，例如上菜一定要从客人右侧上。但是在叫早这件事上，笔者认为SOP还需要加强和完善。而制定SOP的出发点和落脚点都应该是以保证客人愉快的入住体验原则，仅仅是考虑酒店免责的SOP条款倒是可以废了。
文尾诗云：
酒店叫早事情大，半点疏忽容不下，人防技防流程防，客人体验不能差。
注：Fail 一词在此处包含没有叫，叫了没醒，醒了又睡着等各种情况，只强调结果没有达到预期。对事件的原因没有任何暗示或提示。