又到一年的“315”，过去一年里，酒店行业飞速发展，“互联网+”概念深入人心。而在去年《消费者报道》进行的一项136人的问卷调查中，有52.9%的受访者表明目前对酒店(包含星级酒店)的“睡眠”、“噪音”和“舒适度”不满。酒店加盟管理者更热衷于比拼建筑、餐饮甚至SPA，并以此作为“卖点”，有时却轻视了住客最基本的睡眠质量的重要性，甚至还会引起诸多不便，遭到住客的不满与投诉。
那么，酒店有哪些容易被客人投诉的死角?面对住客投诉，酒店又该怎样妥善处理?
澳门大仓酒店 胡俊波：像噪音、清洁问题，基本问题都是出在酒店，向客人道歉，换房或升级房间都能解决问题。 像舒适度和睡眠质量问题，这个多因人而异，每个客人有不同的偏好，首先了解是什么原因影响客人的体验，根据自身拥有的资源尽量去满足客人的需要吧。 拿出诚意，关注关心客人。一家酒店不可能满足所有客人的偏好。不过客人的个人习惯我们也得尊重，理解; 你站在客人的立场来解决问题时他们也能感受得到。我想大部分的酒店应该都为客人找到解决办法的。(当然有少部分客人以此为契机来要酒店赔偿的除外)。
迈点专栏作者 彭雪蓉：从关键点来思考，入住check in的时候有时候等了很久没回应，住客当然会很生气、时间效率这方面很容易被投诉、还有就是服务态度方面”看人下菜“这种也很容易被投诉；操作不规范、不专业，耽误了时间;重大的服务质量问题、或者事故(比如食物中毒、床单没有洗)；客人在酒店房间里或者健身房里摔倒;排错房，客人进去后发现有人这样情况的等。可以上一下OTA网站看一下酒店底下的差评，做一个简单的统计，将客人对酒店的影响降到最低。比如某四季酒店关于差评的回复特别糟糕，对于客人的差评都是千篇一律、非常机械，客人就非常不满意。如果是客人的错误，应该怎样回应，如果是酒店的失误甚至低级失误，又应该怎样回应，这些都是非常有技巧的。倒不是说对于投诉人有多少意义，但是对后续的购买人，能够起到很大的影响力。
还有一些客人，可能他越高端就越挑剔，入住同一酒店，他头一次受到的服务很好，第二次是比较糟糕，就会十分郁闷。在互联网时代，很重要一个概念就是迭代优化，通过不断跟用户的互动，去修正不够好的地方，每一次互动，要让潜在的用户感受到，你对用户的意见或建议非常重视。我觉得酒店是一个技术复杂度比较低的行业，有时候为了省一个水果，或者节能降耗，就会引起用户的不满，很多时候这样的小事情，都会造成大麻烦。很多的投诉搞的大家都不欢而散，把格局和眼光放长远。互联网时代，曝光度太高了，其实这些处理投诉的成本都可以不计了。酒店在服务的差错出错率，和差错处理的方式方法上，有一套符合用户需求的标准，并把这些洞察用到自己的服务当中，发挥到极致，就能做到更好。
柏晟晨酒店管理有限公司 乔栩柏：投诉是相互的关系。若一个投诉能及时得到处理，我相信消费者也会觉得自己被重视程度，哪怕就一句话歉意，他也就会觉得这家酒店的服务好。
南宁王子酒店 余烨娟：南宁市王子酒店位于广西南宁，南方的天气最怕就是回南天，在屋外热回屋冷，且床上的被子等都有一种潮潮的，就像刚从洗衣机里拿出来的感觉，地毯房就更不用说了，一股霉味。北方的客人要求开暖气，本土客人要求开冷气。(酒店是用中央空调的)这些应该就是我们南方酒店最头痛的客人投诉死角吧。
每当面对这一系列的投诉我们都是这样处理的： 1、地毯房的地毯常清洗，保持高洁净度，配上碳包，但是如果客人对味道敏感的，就安排木地板房 2、空调问题，对于一家使用中央空调的酒店来说这是一个高难度的投诉，首先跟客人说明由于酒店配备的是中央空调，由于天气原因室内外温差较大，空调启动不了，如果客人比较强硬，只能是在房费上给予优惠。
途家网 金晶：不从根本上解决问题，问题永远都解决不了。好比，墙不够厚，没加隔音条或隔音棉像盖楼一样，地基根本就没打好，你光涂墙表面有什么用？
职业酒店人 谷帅：不过，现在酒店很多处理问题的员工，本身就抱着客人找茬的心态去处理问题，这样的时候很容易造成更大的矛盾。
西藏吉祥花酒店管理集团 李剑飞：客人对酒店的投诉应该是即兴的，酒店处理投诉也应该是及时的。如果让客人把投诉放到点评上，即便弥补了，也是块疤，当然.这块疤也还得要补上。
我注意到客人在服务方面，有一点投诉特别多："等待"。比如上菜慢了点、前台办理进店或离店时间久了点，所以让客人等待必须是要有个时限规定的，并尽量能告知客人等待时间。我记得金牌服务里面有一句:"有时间的等待会让客人更舒服"，少使用"请稍候""马上"等术语，而能尽量的量化到准确的时长，"请稍等五分钟"、"这道菜需要15分钟"。现在高端的餐饮一般都可以做到这一点，但是往往会忽视告知客人这一点，就差这么一口气，就显得服务上美中不足。客人点完菜服务员转身就走了，如果能补上一句："先生，这些菜大约需要等侍XX时间"，就更完美啦。虽然这看起来容易，但要做到这一点，服务员就得要充份了解这些菜品的制作时长。