酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地都在向客人出售。
从一定意义上来说，服务也是满足酒店客人需要而付出的智能和必要劳动。一般来说，服务失误发生后，客人往往会采取以下三种相应的措施：
直接投诉或者抱怨。通常，这种情况都由酒店的客人服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环，至少可以让酒店知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施进行改进，并使之进一步完善。如果客人不说，继续保持沉默，或者一声不吭径直去了竞争对手那里，会更加可怕，会一直被蒙在鼓里，连改过自新的机会都没有了。
客人向家庭、邻里、亲戚、好友甚至一切熟悉的人抱怨，向他们传播酒店的不良信息。这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化，会让酒店失去更多的潜在客人，甚至准客人。
直接向消协等管理部门投诉。间接引起媒体的报道，局面更会难以控制。
所以，为了维护酒店的利益，为了培养客人的忠诚度，必须在这些关键时刻处理好客人的抱怨甚至投诉。酒店必须明白，这样做的目的是为了和客人建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对客人的投诉或者抱怨，补救措施应着眼于客人的忠诚度，而不仅仅当做是处理客人的一次抱怨，应该把服务失误当作一次强化客人关系的机会。事实证明：那些不满意客人在经历了高水平的出色服务补救后，会具有更高的满意度，并可能再次光顾。
当然，处理客人的投诉和抱怨，还需遵循一些必要的原则：
1.即使发生矛盾，也不能与客人发生争执
我们的目的是为了倾听事实，进而寻求解决之道。争论只会妨碍我们聆听客人的观点，不利于缓和客人的不良情绪。权威人士指出：“98%-99%的客人都确信自己的批评是正确的”。因此，争论谁对谁错，一点意义都没有，只会激化矛盾，让已经不满意的客人更加不满，我们的职责是拉回那些已经产生不满的客人。
2.多考虑客人，尊重客人的感觉
客人进行投诉，说明我们有做的不对或者不好的地方，所以必须对客人多一些理解，要让他们觉的：他们是在自己的酒店入住，享有充分的自由；他们是主人，酒店只是为他们服务的人。特别是当他们受到了各种压力时，更要尽量认同客人的感觉，以此来缓和客人的烦躁和不满，为我们下一步圆满的处理好问题打下良好的感情基础。
3.问题的处理时间越早，效果越好
服务失误发生后，要在第一时间处理，时间越长，客人的伤害就越大，客人的忠诚度就会受到严重的考验。所以，必须制定相应的制度，加强的管理。
一家国外餐饮酒店采用了“四制”办事原则，即：一般性问题，必须三天内答复制；复杂性问题，必须一星期内答复制；未予解决的书面答复制；延误日期的20元一天罚款制。
事实证明，这样做的好处是很大的！
4.培养一支训练有素的员工队伍
酒店运作始于“人”，也终于“人”，人的问题占酒店问题的80%以上，酒店要树立“员工第一”的观念。一线员工是服务的化身，员工与客人接触程度最高，员工的行为会直接影响到客人所感受到的服务品质，进而影响整个酒店的信誉。因此，一定要善待员工。
员工的教育培训处于核心地位，教育内容的选择要重在员工的心理建设，训练应重于实践，两者缺一不可。只有这样，才能慢慢培养起广大客人的忠诚度，使他们认同你的服务理念：客人第一，客人至上。如此，在未来的竞争中，酒店才会有备无患，无往不胜！