刚刚过去的“十一”长假，甘肃酒店业在线销售比例大幅提升，网络口碑对酒店业绩的影响也愈发突显。甘肃多家高星级酒店已将网络口碑管理视为新的战略高地。
对差评不回避
及时迅速做出回复
不仅态度诚恳而且能解决问题
换位思考，理解客人的烦恼
将差评转化为好评，赢得顾客信任
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急于掩盖差评回复迟缓，错过补救时机态度虽诚恳但“光说不练”认为差评是无理取闹，不足取信只看到店内客人，忽视网络潜在顾客
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网评直接关乎业绩
2013年11月，兰州皇冠假日酒店在美团网开展海鲜自助晚餐团购活动，截至2014年6月，该酒店共收到932条评论，最终网络评分为4.5分，巨大的评论量引起了管理层的关注。自此该酒店委派市场传媒部负责人监测网络点评并进行回复，对客人点评及时进行汇总且在早会上分享。该酒店总经理及相关负责人还要对网络点评进行商讨，拿出解决方案。
兰州皇冠假日酒店市场传媒部经理郭雯说，越来越多的人在预订酒店前，会先通过酒店官网或OTA网站的用户评论、视频、照片及社会媒体评论等了解酒店情况，对酒店来说，顾客的一条差评会被大量潜在顾客看到，进而影响消费决策。
兰州阳光大酒店副总经理石建军也认为，网评目前在酒店预订中扮演着越来越重要的角色，它直观地指导着消费者的选择。
平凉广成大酒店副总经理何文权说，今年该酒店网络预订量较去年同期增长100%以上，网络口碑管理的重要性随之增加。为此，该酒店专门建立了严格的网络口碑管理流程，从网上咨询到离店，都有工作人员监测、回复。
“在线消费已成为一种潮流，消费者在线上预订酒店时，仅通过星级很难准确挑选出自己喜欢的酒店，所以网评便成了主要参考。”敦煌阳光沙州大酒店前厅部经理曹斌山如是说。
对此，敦煌山庄相关部门负责人马平也认为，对酒店来说，对在线点评的研究和分析，能引导酒店为顾客提供更个性化的服务。从某种角度上讲，网络口碑的好坏直接影响着酒店的业绩。据敦煌山庄的调查，超过80%的顾客在预订该酒店之前会在网上浏览该店的历史评论。
“根据木桶效应原理，个别差评极有可能导致顾客否定一家酒店，从而放弃预订。我们无法彻底消除客人的差评，但可以用优质的、人性化的服务去减少客人的差评。”马平说。
网络差评是把双刃剑
在平凉广成大酒店，有一次，服务员打扫房间时忽略了面盆下的空酒瓶，结果客人就在网上写了差评。该酒店营销经理当时正在西安，看到这条差评后连夜从西安赶回兰州，登门向客人致歉。
“客人很意外，反倒谢谢我们，还表示往后自己将成为平凉广成大酒店的忠实的客户。”何文权说，其实差评并非洪水猛兽，只要及时、恰当处理，不仅能消除负面影响，还能让客户增加对酒店的感情，收获忠实客户。更重要的一点，差评是一面镜子，能让酒店快速找到自己的不足。
“所以，差评是一把双刃剑。”何文权说，如今平凉广成大酒店在网络客户维护方面已经实现了量化管理，定期回访客人、节假日发送问候短信等都已成常态。
曹斌山也讲述了一个关于差评的故事，曾有客人在线点评称，该酒店承诺的返利未兑现，前厅部看到差评后及时进行了调查，发现客人参加了携程使用消费券预订酒店返现金活动，但他没有弄清返现的具体操作流程，所以才出现没有返现的结果。查清后，前厅部在向客人解释线上返现活动操作流程的同时，又联系了携程网，解决了顾客的难题，赢得了客人的赞许。
曹斌山说，无论好评还是差评，酒店都应该一一回复，这是对客人的理解，也是酒店专业精神的体现。“网络差评对酒店有利有弊，这取决于酒店自身的做法，有时候一个简单的行动就能‘化干戈为玉帛’。”
另外，记者了解到，面对差评，各家酒店各有招数，如兰州皇冠假日酒店，除相关部门的总监外，酒店总经理也会主动与客人进行沟通，及时采取补救措施;兰州阳光大酒店则会采取“有则改之无则加勉”的方法，即使差评有误也会真诚解释。
马平说，针对负面的在线评论，酒店首先要积极回复，向客人道歉、承诺解决问题，站在宾客的角度去理解客人，而且不能“光说不练”，事后必须解决问题。
线上营销日益升温
随着在线消费的日益繁荣，如何做好线上营销、网络口碑管理等，成为时代提交给酒店企业的新课题。对此，有业内人士表示，线上营销战略的作用将日益凸显。
郭雯介绍，兰州皇冠假日酒店的线上营销活动分为两个部分，一是建立企业官网、微信公众平台及微博等。这些平台既是酒店形象的展示，又可以发布酒店资讯。二是开展网上互动。通过与网友的网上互动可提升企业形象及知名度。如，当酒店进行当季促销时，可以在微博上发起转发活动，邀请网友参与。
兰州阳光大酒店也开展了广泛的线上营销活动，如加强与OTA的沟通和互动并加大合作范围;关注网络客人预订及在店期间的活动;注重对网络客人的回访;给予网络客人更多人性化的服务内容及优惠等。
曹斌山则认为，在互联网及移动互联网高速发展的今天，酒店应通过在线点评了解宾客的真正需求，并从差评中充分挖掘其对酒店有利的一面。对宾客提出的问题，应跟踪回访及时回复，将酒店的信誉摆在第一位，向宾客展示真实真诚的形象。
曹斌山建议，酒店可广泛征求网络客户意见，鼓励宾客在退房时发表意见;对于网络点评的回复，应避免模板式回复，增加人性化;对员工进行网络口碑管理培训，帮助他们妥善处理网络投诉。
“对网络订房的客人，平凉广成大酒店有专人负责为他们提供服务，离店时还会赠送饮品等，虽然微不足道，但足以说明酒店对网络消费群体的重视。”何文权也提到。