二十二年酒店经历，十八年总经理岗位的磨练，柏文女士将其看作是自己人生路上的一幕幕风景，一场场修炼。
怎样的理念才能驱使一位女性，在激烈竞争的酒店业奋勇往前二十多年?最令柏文女士着迷的是：酒店就如社会的缩影，各色人等、各种故事每天都在身边发生，我们通过自己的努力改变着他人的境遇，服务着他人的生活，也锻炼着自己的身心，修炼着自己的品性，被客人需要，被员工需要，在服务他人中体现着个人价值。
这也是柏文女士从事酒店业并为之不懈努力的动力源泉，这也正应合了金钥匙“从客人的惊喜中找到富有的人生”的人生哲学。
——访山东师范大学国际交流中心·山东翰林大酒店总经理 柏文女士
“新常态”下的转型 如何保持对酒店业的吸引力
记者：外部大环境已经发展为“新常态”，高星级酒店不断转型，在宾客服务和品牌上的竞争日益激烈，您认为金钥匙服务对于酒店行业最大的吸引力在哪呢?
柏文女士：现在酒店业面临新形势、新变化，进入新常态，酒店在调结构、转方式加快改革进程与步伐的同时，品牌建设、营销网络、人力资源平台等资源共享成为业界尤其是单体酒店的共识。金钥匙酒店联盟走在了行业的前列，顺应了时代的需求。
翰林自2005年加入金钥匙酒店联盟，我们始终是金钥匙理念的传播者，联盟发展的见证者，联盟事业的践行者。连续八年荣获金钥匙国际联盟“5C品质奖”，是对翰林工作的肯定和认可，对翰林的发展起着积极地推动作用。
100%专业培训 55%员工店龄十年以上
山东翰林大酒店是全国高校第一家金叶级绿色饭店，第一家通过ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系双认证，第一批金钥匙酒店联盟成员，唯一一家代表山东省酒店业接受全国八部委食品卫生安全认证，开业十一年全面收回投资，实现了经济效益与社会效益的双丰收……这得益于翰林大酒店有一支务实、高效、团结、进取的管理团队。
柏文女士：在当今社会中，踏实已成为一种稀缺资源，人才高流动率在行业内尤为突出，而翰林开业十一年，店龄十年以上的管理者、员工占全员的55%，员工的素质、管理者的素质决定了企业的管理水平、服务品质。管理队伍、员工队伍的稳定决定了翰林服务品质的稳定。“以人为本”不仅是停留在口头上，让员工工作顺心、生活开心，为员工搭建良好的职业发展平台，管理人员每年百分之百的专业培训率，全体员工省内外十余个城市的学习交流，五险一金全员据实发放的福利待遇等综合因素形成了翰林独特的企业文化，这是翰林员工队伍稳定的根基，是翰林服务品质的保证。而酒店高层管理者有爱心、宽容、稳健、踏实、敬业且率先垂范，会使管理团队更具凝聚力、战斗力。没有完美的个人，但可以打造一支完美的管理团队，也是翰林企业文化的核心之一。
金钥匙数量是有限的，理念却是无限的
记者：翰林加入金钥匙酒店联盟已有十年之久，至今金钥匙服务理念最能体现在酒店的哪些细节上呢?
柏文女士：金钥匙既是一种品牌，更是一种服务理念，金钥匙数量是有限的，而金钥匙服务理念的推广是无限的。翰林大酒店开业伊始，就将金钥匙的服务理念与酒店的管理理念融为一体，将金钥匙服务理念、金钥匙服务标准作为培训的必备内容，重要重大接待任务必有金钥匙参与并提供服务。在酒店建立了金钥匙服务团队，从礼宾司、大堂副理、餐饮服务、客房服务、夜值等岗位，由六名金钥匙组成金钥匙服务中心，各岗位、24小时全覆盖。通过金钥匙服务中心将“满意加惊喜”的金钥匙理念传递到酒店各个岗位，让客人体会到热心、真心、细心、贴心、诚心的服务，同时也让员工在平凡的岗位上找到富有的人生。
记者：随着中国服务的发展，对于金钥匙品牌与酒店携手发展的未来您有哪些期待呢?
柏文女士：随着大环境变化发展，中国服务的腾飞，金钥匙服务理念越来越受社会关注，并受到广大客户的欢迎。随着金钥匙品牌的成长，各金钥匙联盟酒店的品牌也必然受到社会和客户的更高认可，必将有利于推进联盟酒店的发展。
企业的竞争是产品和服务的竞争，是品牌和口碑的竞争。金钥匙服务代表的不仅是高端服务品牌，也是一流的、个性化服务的代表。对外可以高举金钥匙品牌，对内可以推动提升服务品质，既可以提高酒店社会知名度，又可以提高客户满意度，一举多得。我们愿和业界同仁一起为酒店业的发展、为联盟事业而不懈努力、上下求索!