服务的心态

　　服务者的心态应当博大而有情，要做好客的主人，而不是卑躬屈膝的小二。每一位客人都不简单，每一位员工也不简单，不简单的人们在一起做专业而有情的互动，那便是最好的服务体验。不泯灭宽容，不放弃优雅，不忽略精细，不停止进取，这或许才是服务行业终将走向伟大的根本理由!

　　服务的理想

　　“服务的理想”应当是“给他人更美好的生活”。对高星级酒店而言，服务更是肩负着将客人带入“更高贵生活方式”的使命。高贵不是与生俱来的，而是逐步修为而成的。为富不一定为贵，而将“富”兑换成“贵”的过程，则是酒店服务大有作为的地方。

　　让客人通过酒店体验而“获得”或“认知”更高贵的生活方式，应当是酒店人追求的方向。

　　高贵的服务

　　高贵的服务必须具备：博大的胸怀、广阔的思维和过硬的能力。

　　只有博大的胸怀才能让服务者拥有“主人翁”的心理位置，从而以“好客”的心态去提供服务。服务者不是“仆从”而是“主人”，高贵的服务不需要“卑贱”，而是要充满“宽容”。服务需要接受不同，需要容忍偏执，更要坦然面对不公，但当应对这一切的出发点是出于博大胸怀中的“宽容”，而不是基于忍气吞声间的“卑贱”，服务才会具备创造高贵的可能。

　　只有“广阔的思维”才能长保服务的“创造力”，服务不能只懂SOP，不能只拘泥于专业领域。高贵的服务体验应当是“跨界内容的聚合体”，比如：一位调酒师要提供一次高贵的服务，则不能只局限于调好一杯酒单上的酒，而是能和客人论论体育、侃侃艺术、谈谈人生，而后根据对方此时此刻的情境为他特调一款属于他的鸡尾酒。“跨界而出—融会贯通—回到主题”，这或许是服务体验最美妙的行程。

　　当然，高贵的服务离不开“过硬的能力”。如果连一杯标准的鸡尾酒都调不出来，也便谈不上什么跨界和高贵的服务。只有在专业上“知其一，亦知其二”，并连“其三”也能了然于心，才能够在专业上让客人“信服”。

　　“信服”是高贵的基础，在服务能力上，服务者应当求索成为客人心中毫不怀疑的“行家里手”，只有站在这个节点上，才有创造高贵服务的可能。

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