酒店服务人员日常要接待形形色色的客人，其中不免会遇到一些“特殊”的客人，他们可能是腿脚不便的老年人，活泼淘气的儿童，处处需要当心的准妈妈，身体不适的病患。

面对这些特殊的客人，如果能够为其提供周到细致的服务，往往能够获得这些客人以及陪同家属、朋友的肯定。

本文将针对特殊客人特点，提供对应服务方法，以此获得客人好评，酒店可根据实际情况吸取采纳。

老年人：像家人一样关爱

老年人有较强的恋家情怀，比起丰富的入住礼、高档的设备设施，他们更看重的是酒店的服务品质。能否为老年人提供家一般的舒适体验，就成了酒店的服务重点。

像家人一样关照：

办理入住、退房时，如果排队时间较长，可在征求得前面客人同意时，优先为独自出行的老年人办理业务。对于等候亲属办理业务的老人，酒店可以引导其入座，并为其准备热茶等。

另外，当有老人家庭入住时，即时没有到客房。

像家人一样关注：

老年人腿脚不便，眼神不好，酒店应尽可能为其提供靠近电梯口位置的客房，方便寻找及入住。同时可以通过话术告知客人：“为了让您出行方便，我们特别为您准备了电梯附近的房间，方便您入住。”

老年人喜欢与人聊天，热情的服务态度能够赢得他们的好感。酒店所有服务人员见到老人时都应主动问好，主动提供帮助。

像家人一样关心：

老年人入住客房后，客房可为其准备水果、茶叶等客房小礼物。酒店可以多考虑老人的需求去做对应服务，比如考虑到很多老年人有泡脚的习惯，可为其提供有一次性盆套的泡脚盆。

像家人一样称呼

对老年人的称呼也有一定技巧，要求尽可能温暖亲切，年轻服务员可称呼客人为“爷爷/奶奶”，中老年服务员可称呼客人为“大叔/阿姨”、“大哥/姐姐”、“老大爷/老太太”等。

儿童，让他们玩得尽兴

小孩好玩，小客人在酒店里玩得尽兴，家长自然愿意给好评。

让孩子玩得开心

不少酒店会为儿童准备特殊的入住礼，通常为玩具、零食等，所送礼物除了控制成本外，还能应当保证品质，以免弄巧成拙。

酒店也可为家长提供周边或所在城市一些适合儿童游玩的景点，并提供一些简单的攻略。

让孩子玩得舒心

酒店可以在客人入住后，主动提供对应的客房服务，如赠送儿童牙刷及牙膏，同时多准备一套儿童浴巾、拖鞋给到客人。另外可询问客人是否需要加被子或枕头等。

同时注意沟通的话术：“观察到您带了一位可爱的小朋友，我们特别为小朋友准备了……”让客人知道这是特别为他孩子准备的。

让孩子玩得放心

除客房外，酒店其他场所均属于公共场所，公共场所状况较多，酒店需要协助家长看护儿童，随时留意儿童在酒店内的动向，保证其在酒店内的安全。

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