以海景花园大酒店为例，其检查机制主要包括两个方面：一是顾客标准。设备安全好用、干净美观，客人感受是舒适的，这就是顾客标准。二是责任心。无论一线还是二线，各级管理人员必须从满足顾客的需求和感受出发，切实负起检查责任，不能有丝毫马虎，对顾客不满意的问题，应按照顾客的要求进行整改。把握住这两点，就能把检查的起点提到一个新的高度。

顾客要求和检查责任的不统一，会让一些人认为检查是对自己或自己所负责的部门过不去。有的人在酒店工作时间长一些，年龄大一些，职务高一些，就摆老资格，对检查人员耍态度，甚至拒绝检查，致使一些年轻的检查人员畏首畏尾，不敢理直气壮地进行检查。为了满足顾客的要求，酒店必须坚决支持每一个检查者履行检查职责。

顾客感受和一线反馈之间的矛盾

顾客的感受，就是他们的消费体验，就是对海景花园大酒店的服务质量和水平直接而具体的评价。顾客的赞誉、批评、意见、建议和投诉等等，都是他们实际感受的表达，但顾客的感受与酒店对服务的自我感觉也往往存在差异，这种差异就是矛盾。海景花园大酒店要求，一线反馈信息必须立足于尊重顾客的感受，如实反映顾客的感受，要求顾客感受和一线反馈相统一。

一线要做到这个统一，必须相信客人的感受是真实的，相信客人所讲的都是对的，客人的要求都是合理的，客人的感受就是自己的感受。尤其是对顾客的意见、抱怨和投诉，如果怀疑甚至否定顾客感受的真实性，那么必然会出现无视顾客意见、抱怨和投诉的严重问题，造成反馈不及时，或者反馈的信息失真，使酒店无法针对客人的不良感受采取对策，把不满意的客人转化为满意的客人。

在一线反馈的信息与顾客感受有出入、顾客不满意的情况下，上级管理人员应主动出面了解情况，在充分尊重顾客感受，理解顾客感受的大前提下，满足顾客的心理需求和利益诉求。二线管理人员则要百分之百地相信一线员工反映的顾客感受和他们的自身感受是真实的，否则就不能做好一线服务，无法实现对顾客的满意最大化。

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