客户从入住、就餐到治安、供应、卫生等进行了全面细致的规定，特定客户与VIP接待趋于规范化、程序化，使细微服务有章可循。该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提升。

三、顾客至上，给予客人足够的关注

在市场环境竞争日益激烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单纯靠规范的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花”。曾有一次，服务员在清理902外宾房时，发现方巾上有粘液和血迹，她立即与翻译取得联系，得知外宾生病了，她咨询了生病的经过和病情，马上通知房务中心买药;同时通知餐饮制作姜汤，并购买了一只康乃馨。等到中午外宾回来，亲自送到他的房间。外宾十分感动，对酒店员工高质量的服务赞口不绝。酒店服务中，要始终秉承“顾客至上、以人为本，待客为尊”的思想，密切关注顾客，突出“想客人之所想，急客人之所急”这一服务准则，时时事事处处给客人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使客人得到高档次的精神享受。

四、人文关怀，抓好硬件建设

人性化的服务设施记忆很深。比如：某家度假酒店进入口标识被设计得非常醒目清晰，入口处还设置了全部的座位示意图，让人一目了然等等;十分便利、无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象的标志，十分可爱，所有的建筑拐角都设计成了弧形，充分考虑到了观众的安全等等。一个优秀的管理场所需要具备硬件和完善的服务设施，一个优秀的酒店也需要具备良好的硬件服务设施，并在其中体现细微服务和人文关怀。近年来，我们酒店从细微服务的理念出发我们对客房设施进行调整和充实，如房间都配上生动的卡通开关贴，既保护开关，又美化房间;在客梯间配备绿色植物，美化客房环境，更使客人感受到家的温馨;在大厅增设水果、点心、热茶与白开水;在行政楼层增加了部分小商品及水果、点心等既方便了客人，又提高了收入;卫生间增加亲情提示，冷热水提示卡和小心地滑等提示卡以及干湿衣服晾衣区。很多时候也许只是一些小小的改变，但这种改变能让客人更安心和舒适地在酒店内生活。我们要认识到，酒店里的一切设备、设施都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要在设施建设、配置上，坚持以人为本、体现人文关怀，使顾客产生一种归属感和亲切感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。

上篇：

下篇：