细微服务是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、从微处入手，为客人提供无微不至的服务。正如皇金管家要求的：“小事做透、大事做精、日常事做细”。细化服务是依靠掌握并发现客人的需求，并能为客人设计且得到客人的好评。当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务?那样我们才能去设计我们的服务，执行我们的服务，调控我们的服务。我们要推行新的酒店管理服务理念，打破传统思维模式。比如:[企划——太阳]没有太阳，月亮永远不会亮。近年来，在各酒店中得到广泛倡导和应用，成为提高服务水平的有效途径。就开展和深化细微服务，提高酒店管理和服务水平，谈几点看法：

一、关注细节，树立细微服务理念

细节决定成败。酒店管理无大事，但服务中的每一件细微的小事都体现着整个酒店的管理水平、服务水准。比如给客人开车门、提行李、引导路线等。甚至就餐时的引领、请进、拉椅让座到席间服务。这些一点点的小事，其中也包含着很多学问，比如开车门怎样开的使客人感觉方便，为什么用手挡住车门框等等，包含了很多服务的细节。忽视细节的代价就是 1%的错误导致 100%的失败。细节做不好，就是“100-1=0”。酒店的接待服务过程更是如此。酒店经常接待大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微服务就体现在每个部门、每个员工在接待过程中的服务细节，做的越细服务就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化员工细微服务的理念，使其做好每一件小事，将细微服务延伸到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。国际皇金管家机构就注重培养员工细微服务的理念，打造无缝隙链接服务。努力让员工“用心”把细微服务送到客人面前。有一次，一位从没入住过管家成员酒店的顾客在总台登记，前台服务人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着服务人员把一束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。

今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店服务也正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的服务才能赢得回头客，才能牢固地抓好客源。

二、建章立制，把细微服务固化于制

树立细微服务理念只是做好细微服务的第一步，是依靠主观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微服务固化于制度，则是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外双修”，在抓好员工思想培训的基础上，强化相应的制度管理，才能使细微服务才能达到“内化于心、外现于形”的目的。

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