前几天做酒店服务方面培训时，我给学员对创新服务做了一个总结：宾客的需求不断提高，竞争对手的服务不断提高，因此我们的服务要不断提高。否则只有等着关门，只是早一天，晚一天，迟早的事。多想一想他们做不到，我们能做到的，这就是细节。酒店间的竞争日趋激烈，竞争集中在服务创新。谈起创新，很有必要，也很重要，但做起来难度却不小的难度。探究其原因，大概是没有理清思路。结合我们酒店创新的实践，谈谈服务创新的思路，供各位同行参考。

一、问题就是机遇。

什么是问题?不同的人有不同的回答，实际上问题就是现实与目标之间的差距。青岛海景企业文化理念里有一句经典的话：发现不了问题是最大的问题。究其原因也是部门或者管理者设置的目标太低，与现实基本吻合，所以发现不了问题。发现问题是解决问题的第一步，如果连问题都发现不了，解决问题也只能是句空话。服务创新的机遇也是要主动的发现问题。结合几个案例作说明：

1.客房的水果超市

酒店每天都会根据酒店内部标准为住店客人按照一定的标准配备果盘。但在实际工作中，我们经常看到客房服务人员大盘大盘从宾客的房价内撤出水果，难道摆放果盘，仅仅是为了体现接待档次的吗?难道客人真的不喜欢吃水果吗?如果不喜欢我们有没有更好的解决方法?事实上，不是宾客不喜欢吃，只是自己喜欢吃的水果，酒店就没有配备或者只配了几个，大部分都是不喜欢吃的。出现这样的现象一是浪费，而是不能提升宾客的满意度。出现这种现象的原因是管理者和员工把目光盯在了成本上，作出的果盘保证符合酒店成本控制标准，至于宾客的需求考虑的太少或者没有考虑，对每天撤出的大量水果熟视无睹，甚至有个别员工还沾沾自喜，称之为节约成本。

中豪大酒店为提高宾客满意度，实施了客房水果超市服务。第一次入住宾客或者没有客史的宾客，酒店按照每月的果盘制作标准为宾客配备果盘，同时还配备水果超市卡，上面罗列了8种水果，宾客可以从中选择，服务人员在做房时，将标着房间号码的水果超市卡送到房务中心，下次配备水果时，将按照宾客的需求配备。

(图：水果超市)

2.独特的转盘文化

餐饮宴会包间的转盘上长期以来采用鲜花装饰。鲜花装饰转盘有其优点，但缺点也不少。一是价格比较高，摆放的时间不长，造成浪费;二是特点不鲜明，很难给宾客留下难忘的印象;三是很多宾客对花粉过敏，影响宾客就餐情绪;最影响就餐环境的是鲜花中容易藏着很多小飞虫，上菜时，飞虫从花丛中飞出，影响食品卫生和就餐氛围。

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