三、服务人员必须掌握9种礼节

服务员必须注意自己的服务，就算是熟练的服务员也有疏忽大意，让客人感到不愉快的时候。因此，时刻注意，随时保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

1.问候礼

问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。

（1）初次见面的问候

客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（女士），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务。”

（2）时间性问候礼

与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”“您好”“中午好”“下午好”等。

（3）对不同类型客人的问候

到餐厅用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。

（4）节日性问候

节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候

客人身体欠安时,客人醉酒、发怒时，都应对客人表示关心。

2.称呼礼

称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。

（1）一般习惯称呼

在称呼别人时，一般称男子为“先生”，女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

（2）按职位称呼

知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。

3.应答礼

应答礼是指同客人交谈时的礼节。

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背部不靠着其它物体，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2)对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

(3)服务员在为客人服务时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

4.握手礼

握手礼是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：

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