10余年的工作经验告诉我,凡是涉及企业管理,无论是计划的制订、活动的组织,还是人员的管理、部门之间的协调以及和外界的交流,都离不开沟通。那么,沟通的作用是什么,沟通的技巧又有哪些?彼得·德鲁克大师在《德鲁克管理思想精要》书中做了详细的阐释。现在是一个信息快速传播和沟通决定成败的时代,企业成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料,而是来自于沟通所产生的成本。
彼得·德鲁克大师在《德鲁克管理思想精要》一书中用“感知、期望、需求”来定义沟通的本质,如果换用一种更为通俗的方式来讲,我想就是有来有往,相互交换意见和分享情感。
德鲁克说,对所有企业来讲,结果只存在于企业外部,在企业内部只有成本,对此我深表赞同。事实上,企业组织当中,成本最高的往往不是人员、设施、能耗、物料,而是来自于沟通所产生的成本。
有人会问为什么?因为企业中的各级人员,总是习惯想着赶紧把自己的事情办好,把自己的任务完成好,却忘记了沟通这回事。缺少了有来有往的沟通就会造成很多困扰,反之顺畅有序的沟通可以让管理工作事半功倍。
首先,我们需要明确沟通的目的是什么?酒店管理中的沟通需要达到的目的应该分为两个层面:内部的员工层面和外部的客户层面。
前者大致又可以分为三个阶段,第一阶段是形成共识,如果没有共识,你干你的,我做我的,互相不理睬也等于互相扯后腿;第二阶段是打造团队;第三阶段则是文化的宣贯。简而言之就是短期内形成共识,中期锤炼队伍,长期营造氛围。
而在外部层面,一方面要满足客户的需求,另一方面要寻找机会,没有沟通就不会知道机会在哪里。此外,我们还必须建立和巩固属于自己的强势品牌。只有如此,才能让我们的员工和我们的客户了解我们的善意和想法,从而认同、接受,并帮助和支持我们完成工作。否则,纵然我们很用心地付出、很费神地督导巡视,也未必能取得好的效果。
酒店的日常管理对沟通是十分重视的。诸如,宾客意见信的回访、最佳宾客体验的访谈、员工恳谈会的召开、培训需求的问卷调查等。某种程度上来说,管理和领导的有效性在现在比过去的任何时候都更依赖于良好的沟通能力。不仅仅是因为有越来越多80后、90后员工加入,还因为现在是一个信息快速传播和沟通决定成败的时代。
其次,我们需要思考沟通的方式。德鲁克说,不管是单纯的自上而下沟通,还是自下而上沟通,都是行不通的。究其根本,就是沟通必须建立在有来有往的形式上。
所谓有来有往,可以提炼归纳为四个原则:一是感知。也就是说按照对方的经验来选择表达方式。比如,他是一个保安员,你就要根据他的感觉来表达传送你的信息,同理,他是一个老总,你就要根据他的经验来汇报你的想法;二是期望。要了解对方期待什么、需求什么,又或者他不要什么,讨厌什么,慢慢地,我们就会越来越清楚,应该提供什么样的产品,才能让他们爱不释手;三是要求。有效的沟通势必包含着要求,也就是说,我是一个管理者,我要用下属能够听得懂的语言把意念和想法告诉他,并努力和他的价值观达成吻合,使得他很乐意去完成任务,从而实现双赢;四是现身说法。可以通过现身说法的方式从接收者的角度出发与人沟通,比如,在员工恳谈会上或者内部研讨会上,这种方式能比较好地拉近彼此距离,增强培训实效。只要弄清楚了这四个原则,就会自然而然地提高跟上司、下属、客户以及陌生人之间的沟通效果,最后你会发现自己越来越棒。
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