随着越来越多的消费者通过网络选择酒店、预订房间，酒店业已经不约而同地意识到网络口碑对其塑造品牌的重要性，也已经开始纷纷探索在线点评的大数据到底如何能为酒店经营管理创造更多的收益。

　　互联网对酒店品牌的塑造和影响的程度越来越深，这已经是所有酒店都意识到的事了。在日前中国饭店协会联合众荟发布的《2015中国饭店市场网络口碑点评报告》中，这个结论也显而易见。报告指出，2014年酒店在线点评增长速度再上台阶，持续飙升至2000万条，日均6.1万条，同比增长163.8%，顾客表达入住体验的热度持续高涨。

　　报告认为，除旅行住宿保持自然增长的因素之外，不同类型的客人入住不同档次酒店都已渐渐养成了住后点评的习惯。在线口碑作为一种日趋成熟的酒店服务质量信号，在培养消费者分享入住体验习惯的同时，也影响着其他消费者的决策依据，从而越来越深入地影响酒店业的管理思维走向和管理策略路径。

　　消费者点评习惯渐养成

　　据了解，已经连续发布两年的这份饭店网络口碑报告，研究样本来自2014年国内外18大主流点评网站，近8万家境内酒店的2243万条点评。网站主要包括携程等OTA、去哪儿等搜索网站及大众点评等点评网站几大类。相比2013年，纳入统计的经济型酒店高出4个百分点，相应地针对经济型酒店的点评量也提高了近22个百分点。

　　报告显示，2014年经济型酒店在线点评同比增长率高达350%，每家酒店的平均点评量已经超过了舒适型酒店。可见经济型酒店顾客已经开始养成入住后点评的习惯，这将更有利于酒店提高服务品质，实现良性循环。在点评量飙升的同时，经济型酒店顾客对其服务的好评也持续上涨，其中餐饮和设施的好评率上涨了5.5个百分点左右。而且顾客对此类型酒店卫生服务的好评是四种酒店类型中对卫生的好评唯一有所提高的。

　　对于非经济型酒店而言，舒适型酒店的经营者更加重视在线点评，除餐饮之外的各项服务点评增长幅度都超过了100%，尤其是顾客对服务的点评量。但此类酒店的服务质量改观还不够明显，各项服务维度的好评率变化都不大，最明显的是餐饮上涨了3%。

　　豪华型酒店在线点评中，增长最快的是餐饮，同时对其好评率也有小幅提高，其次是卫生，但顾客对酒店卫生的更多关注带来的是更多差评。高档型酒店顾客对各项服务的点评量没有其他类型酒店顾客增长幅度大，高档型酒店顾客对卫生关注得更多也表现出更大的失望，但消费者对价格的满意度上升了6%左右。

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