前段时间闹得轰轰烈烈的OTA价格战，其热度在慢慢减退。OTA的五折活动依然放在那里，酒店方面则从最开始的抵触变得越来越冷静。说到底，OTA只是平台，房源的提供者在酒店，与其担忧OTA破坏酒店市场，不如从中先抽身出来，回归到酒店服务本质。

　　迈点网：酒店本身是个服务行业，首先要立足服务根本，如果本身服务质量不过关，抵制 OTA 的冲击就是奢谈。那么，服务的本质到底是什么呢？什么样的服务才是好的服务？

　　龚翔： 服务并没有特定的标准，因为服务的对象是人，人都有自己的思维。在消费者看来，好的服务就是自己进行了消费，最终得到了自己想要的。

　　李剑飞： 服务就是要制定标准，标准是服务基础。不同的酒店需要根据自己酒店不同的情况制定标准，不能照搬全抄。至于什么是好服务，简单来说，能使顾客回头的服务就是好服务。

　　曹程贺： 服务就是为顾客提供我们可以做到的，并关注每个细节。有时客人的要求并不苛刻，只是经营者满足于现状，降低了对自身的要求。好的服务必须立足于基础，创新于经营，适合于环境。

　　朱明： 我们常常强调要为客人提供优质服务，优质服务就是酒店在向客人提供服务的过程中，让客人产生舒适感、安全感甚至是宾至如归之感。用一个简单的等式表示，即为：

　　优质服务=常规服务+增值服务

　　顾客对酒店服务的满意与否直接关系到酒店的生存和发展，是酒店经营成败的关键。

　　话题一开始，讨论者对服务的定位就有了一定的争议，但共同点是服务一定是立足于客人满意度的。对于服务的描述，几乎每个酒店人都能说出自己的一番见解，但在实际操作中遇到的诸多问题，却不是凭着这些概念性的理论来解决的。有时候酒店人会有这样的感觉，明明自己在很认真很努力地为客人服务，却始终不能让对方满意。

　　迈点网：当你们碰到“麻烦”的客人，要怎么做呢？

　　李剑飞： 我其实是很喜欢那种问题客人的，客人对酒店越挑剔，酒店满足其要求后得到的回报也就越多。把问题客户变成忠实客户是必须的，有些问题就算不能及时解决，也必须表明酒店方面良好的态度。

　　刘军： 服务是有价的，直白一点讲，让酒店提供什么样的服务要看这家酒店卖多少钱。不可否认的是，挑剔的客人都是好客人，他们能促使我们改进服务、改进标准、改进SOP。

　　朱明： 酒店常常会接到一些看似无理的投诉，面对投诉，酒店的服务人员不能有抵触，客人愿意提出来就说明他还是很关注你的。同时，这也是服务业不同于其他行业的地方，你永远不知道下一个客人是什么样，会提出什么要求。

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