杜嵩： 优质的服务不是大而全，而是合理的资源整合。有时客人提出的要求超出了酒店服务标准，就需要借助外部力量来实现，而非事事亲为。

　　除了上述偏向于理论的解答，也有人直接抛出了案例，讲述了其自身在做酒店服务工作时，如何面对“麻烦”客人。

　　柠檬： 以前在中餐厅服务一个十人的宴会，当时有十个客人，只有我一个服务人员。十个客人喝三种酒、三种茶，需要我一圈圈倒茶。有一位客人抱怨我跟不上他喝茶的节奏，还不停地语言攻击我，挑服务中的毛病。整个过程，我一直微笑点头，当服务结束的时候，这位客人回头跟我说谢谢你。

　　案例分享结束，柠檬表示“我喜欢这环境变化的工作，有激情。”

　　诚然，客人的要求有时会超出酒店的服务标准，但这些要求往往也能反映客人对酒店的期望，即使酒店方不能满足，也应该尽可能地提供一份可行的建议。

　　迈点网：客人的投诉恰恰说明我们还存在很多不足，大家觉得酒店现在普遍需要改善和提高的地方在哪儿？

　　李剑飞： 往大了说，就是要提高服务质量;从管理层上讲，就是要改变思维，敢于放权。对基层的服务人员进行适当放权，服务质量才会有实质性的变化。

　　曹程贺： 执行是最需要解决的问题。大多数的酒店中，员工对于领导精神的执行度不到百分之三十，想做好服务，必须切实执行才能得到改进。执行力主要体现在基层员工，我欣赏员工站在领导层面去做事情，这样看问题才不至于太局限。

　　朱明： 个人觉得，先把常规的服务做好就不容易了，也就是就要从酒店的日常管理入手。“培训先行，督查跟进，奖惩并施”，把酒店的服务工作精细化，才算把常规服务做细、做好。只有做好常规的，才能做好后面我们所说的个性化、增值一类的服务。

　　刘军： 对内是关注酒店产品，对外是睁眼看世界。互联网在商讨着如何颠覆酒店业，酒店人必须“内外兼修”。至于服务，其实最简单的也是最重要的：房间干净、网速飞快、房间隔音、热水器正常、服务员亲切。

　　在经历了前段时间OTA价格战时间后，酒店人的危机意识变得更强了。立足于服务本质是酒店生存的根本，无论外界如何变化，酒店人需要分出多少精力来应对行业洗牌，最基本的服务都不能掉以轻心。未来的大环境是残酷的，但正是这样的残酷在不断打磨着每个酒店人，在不断督促酒店人完善自己的服务。

　　回归服务本质，别让服务的基石在恶劣的环境中先一步粉碎。

　　最后，小编在这里也对以下几位深夜奋战在微信上的酒店业同仁表示感谢，感谢你们的精彩论战，具体名录如下(排序不分先后)：

上篇：

下篇：