“刚开始做产品的时候，我们把更多的关注点放在了产品本身的‘新、奇、特’上，但事实证明，这些产品不一定是用户所需要的。”杭州欧维客信息有限公司总经理冯军江说：“比如，我们曾经开发过一个VIP智能引导系统，在产品进行测试的时候我们发现，这个系统不但不能给客人带来便利，在操作上还给客人增加了不少困扰，于是我们延迟了该产品的面市时间。”

　　“但是，我发现，现在不少酒店仍会因为一些智能产品不实用、操作太复杂而遭到客人的投诉。于是我们开始将关注点转移到客人的需求上，不再一味地追求产品本身的新奇、独特。在产品的研发、设计上，努力做到：操作简单、功能实用、方便客人。”冯军江说。

　　“杭州旅步科技有限公司作为酒店自助终端即智能前台的供应商，通过同酒店内外部各个系统进行整合、集成和交互，搭建了一个平台。在该平台上，酒店可以实现客人自助入住、退房、会员体系管理、广告运营等功能。此外，客人还能享受各项增值服务，如景区门票、各类优惠券打印等。对酒店自身来说，还能采集、挖掘和分析包括客人信息、客人反馈、酒店运营等在内的相关数据。”杭州旅步公司总裁助理金鑫海说。

　　金鑫海表示，旅步科技目前还在着手打造一个网络社区平台，用户可以在这个平台上对所入住的酒店进行评论，并分享体验。而酒店也可以根据这个平台上的用户反馈数据来提高自身的服务质量，从而提升客人的满意度和品牌忠诚度。

　　在线平台增强客户黏性

　　互联网时代，如何培养用户对酒店的黏性，是酒店目前最关注的话题。酒店可以通过互联网和移动互联网把客人更好地连接起来，让客人成为酒店的宣传者。

　　现在，很多酒店都意识到了在线直销渠道的重要性。目前，酒店的在线直销渠道主要有网站、微博和微信。随着微信的发展，基于微信平台的在线营销体系变得尤为重要。

　　“君亭酒店正提出了‘合伙人计划’，即通过酒店客人在微信平台上的分享来宣传酒店，而酒店用加油卡、购物充值卡等礼品来回赠客人。”甘圣宏表示，“合伙人计划”就是希望客人能够成为酒店的粉丝和“自媒体宣传大使”，从订房、入住到退房，酒店带给他们的每一次体验，他们都愿意分享到朋友圈。

　　而开元酒店集团从2013年9月正式把微信订阅号升级为微信服务号后，便为客人提供在线预订、互动体验及积分兑换等全方位的服务。“我们每月都会在微信平台上做一些让客人和粉丝们感到惊喜的推广活动。比如赠送免费房券、推出酒店+景区门票优惠套餐，以电子券的形式通过微信朋友圈为酒店及合作商户微信粉丝派发福利礼包，与快的打车及养车点点等公司进行跨界合作，获取打车红包、1元洗车券等产品，免费提供给粉丝等。”开元酒店集团品牌策划经理傅燕说。

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