中国的酒店品牌正在经历颠覆性的数字化变革，他们尝试利用不同的客户接触点来打造个性化的服务。酒店品牌通过自己的移动应用为客人提供在线预订、选房、支付、check-in、退房等服务。

　　酒店品牌对移动端应用的投资力度非常大，他们当然不会忽略微信这一预订渠道。旅游品牌必须非常关注腾讯不断推出的微信新功能。

　　关注微信带来的增量价值

　　华住酒店集团(以下简称“华住”)不仅推出了自身的移动端预订服务，也在微信中提供预订服务。

　　2014年华住的移动网站和APP占其房间预订总收入的40%，微信占0.4%。他们预期微信在2017年前能贡献3%的收入。华住的首席信息官刘欣欣称目前微信的份额已超过1%。

　　刘欣欣表示，场景服务通知和精准的推广使移动应用占据了主导位置。这意味着华住能够更好地为其忠诚客户提供服务。刘欣欣称，微信已逐渐成为他们瞄准新客户并推广忠诚度计划的新阵地。华住的忠诚度计划“华住会”去年的会员数量已超过3100万。

　　总体来看，华住约有85%的间夜卖给了华住会的会员，其中大部分预订来自于忠诚客户——约70%的这些预订是通过华住的移动APP完成的。

　　华住超过90%的间夜是通过直销平台卖出的，由此可以看出他们对第三方APP或分销渠道的依赖很小。微信所占的预订份额与其自身移动端服务相比几乎可以忽略不计，微信的预订通常是与房间预订相关的。

　　和所有的旅游供应商一样，华住力图确保客人在任何一家酒店都能获得优质的体验，他们追踪忠诚客户的预订历史记录和趋向，积分奖励和兑换情况等信息。移动应用在此背景下发挥着关键作用。在华住现有的客户关系管理系统中，移动应用可以提供酒店信息、基于地理位置、服务、价格、支付(积分、预付卡、第三方支付方式)的搜索选择以及在线选房等功能。忠诚客户可以获得折扣价、免费早餐(金卡、铂金卡会员)、移动check-in、快捷退房等服务。

　　刘欣欣表示，另一个关键因素是华住APP在不断提升满足客人整体旅行需求的能力，也就是说他们可以通过提供机票、火车票、租车服务满足客人的需求。

　　酒店的移动应用和微信有很大区别，前者成本更低，可以在自己的平台上开展针对性的营销活动。“拥有自身的移动应用对我们提供服务有一些优势。除了所有权问题之外，在微信等第三方服务平台上，我们必须突破很多障碍，比如用户可能会在一天之内收到大量信息。此外，微信的企业账户有许多限制条件，比如信息内容和销售推广就有字数限制。”刘欣欣说道。

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