所谓工匠精神是指“精益求精，注重细节，追求完美和极致”，对于海尔、华为、这些践行工匠精神的优秀企业，人皆“心向往之”，但他们无一例外都是制造业企业，在大陆，目前很少有看到有服务业的企业真正践行了工匠精神，也就海底捞勉强可以算作一家。为什么在海尔、华为、小米之类的制造业企业可以践行工匠精神而服务行业的企业却很难做到?因为制造业的行业属性决定，顾客对产品的满意度主要是由“设计与研发，原材料，生产线和加工设备，包装，运输，陈列与展示”等要素决定，而这些要素除了第一阶段的“设计与研发”比较依赖于人，其它要素都可以实现高度自动化、标准化的，所以制造业产品的品质更可控也更稳定。而服务行业的属性决定服务类产品都是“无形的，即时的，不可储存的”，换句话说就是严重依赖于人的，比较难于标准化和自动化-----为客人提供具体服务的那个员工的能力和专业性决定了客人的满意程度。 凡是过度依赖于人的行业一般来说是质量是比较不可控的，也是不太稳定的。这也就揭示了为什么服务行业很难保证持续、稳定的服务质量。

　　那么，服务行业该如何践行工匠精神呢?我们先来看一下服务业企业的金三角结构：

　　服务业企业要承担三重责任，要为股东，为客户，为员工创造价值，只有在这三方都获得价值的情况下，企业才能存在和发展。而为三方都带来价值的前提一定是企业要能盈利，也就是能创造价值，那我们再来看一下企业是如何创造价值的：

　　分母是由“服务的价格和获得服务的成本”构成的，这两个要素是相对固定的，比如你经营一家餐厅，你的菜单价格基本定好了就会一直沿用下去，不可能天天更换;而获得服务的成本通常是指你的地理位置是否方便，你们餐厅的等座时间的长短，而这些通常也是不会经常变化的，是相对稳定的，换句话说，客户的心理预期是相对固定的。因此，最不可控和最无法事先预期的就是分母的部分：“为顾客创造的效用和服务过程的质量”，换句话说就是企业的运营能力和员工对客服务的水平，我们知道国内的海底捞，国际的丽思卡尔顿酒店，香格里拉酒店，新加坡航空公司都是服务一流，运营能力比较强的服务业企业。那他们是怎样做到的呢?经过对这些企业的研究，我发现他们有以下一些共同点：

　　一、 企业愿意在员工身上投资，员工工资水平相对较高，员工餐厅、宿舍条件好;

　　二、 有鲜明的服务战略和系统化支持，对员工培训力度大，员工有归属感;

　　三、 充分授权给一线对客的员工，让员工有主人翁的责任感。

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