又到一年的“315”，过去一年里，酒店行业飞速发展，“互联网+”概念深入人心。而在去年《消费者报道》进行的一项136人的问卷调查中，有52.9%的受访者表明目前对酒店(包含星级酒店)的“睡眠”、“噪音”和“舒适度”不满。酒店加盟管理者更热衷于比拼建筑、餐饮甚至SPA，并以此作为“卖点”，有时却轻视了住客最基本的睡眠质量的重要性，甚至还会引起诸多不便，遭到住客的不满与投诉。

　　那么，酒店有哪些容易被客人投诉的死角?面对住客投诉，酒店又该怎样妥善处理?

　　澳门大仓酒店 胡俊波：像噪音、清洁问题，基本问题都是出在酒店，向客人道歉，换房或升级房间都能解决问题。 像舒适度和睡眠质量问题，这个多因人而异，每个客人有不同的偏好，首先了解是什么原因影响客人的体验，根据自身拥有的资源尽量去满足客人的需要吧。 拿出诚意，关注关心客人。一家酒店不可能满足所有客人的偏好。不过客人的个人习惯我们也得尊重，理解; 你站在客人的立场来解决问题时他们也能感受得到。我想大部分的酒店应该都为客人找到解决办法的。(当然有少部分客人以此为契机来要酒店赔偿的除外)。

　　迈点专栏作者 彭雪蓉：从关键点来思考，入住check in的时候有时候等了很久没回应，住客当然会很生气、时间效率这方面很容易被投诉、还有就是服务态度方面”看人下菜“这种也很容易被投诉；操作不规范、不专业，耽误了时间;重大的服务质量问题、或者事故(比如食物中毒、床单没有洗)；客人在酒店房间里或者健身房里摔倒;排错房，客人进去后发现有人这样情况的等。可以上一下OTA网站看一下酒店底下的差评，做一个简单的统计，将客人对酒店的影响降到最低。比如某四季酒店关于差评的回复特别糟糕，对于客人的差评都是千篇一律、非常机械，客人就非常不满意。如果是客人的错误，应该怎样回应，如果是酒店的失误甚至低级失误，又应该怎样回应，这些都是非常有技巧的。倒不是说对于投诉人有多少意义，但是对后续的购买人，能够起到很大的影响力。

　　还有一些客人，可能他越高端就越挑剔，入住同一酒店，他头一次受到的服务很好，第二次是比较糟糕，就会十分郁闷。在互联网时代，很重要一个概念就是迭代优化，通过不断跟用户的互动，去修正不够好的地方，每一次互动，要让潜在的用户感受到，你对用户的意见或建议非常重视。我觉得酒店是一个技术复杂度比较低的行业，有时候为了省一个水果，或者节能降耗，就会引起用户的不满，很多时候这样的小事情，都会造成大麻烦。很多的投诉搞的大家都不欢而散，把格局和眼光放长远。互联网时代，曝光度太高了，其实这些处理投诉的成本都可以不计了。酒店在服务的差错出错率，和差错处理的方式方法上，有一套符合用户需求的标准，并把这些洞察用到自己的服务当中，发挥到极致，就能做到更好。

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