问题描述：我们酒店行业一直提倡“客人是上帝、客人永远是对的”的理念，可是经营过程中我们会遇到形形色色的客人，有些客人的素质低到你想象不到的程度，请问针对这类客人我们还必须秉承上面这个理念吗，有没有什么好的办法去应对这些客人？

　　笔者点评

　　1、故事来源

　　“客人永远是正确的。”这句话出自于1887年一个年仅16岁的酒店前台领班斯塔特勒（Starter）。这天他看到一个怒气冲冲的客人找前台经理评理。原来这位客人是跟另一个服务员起了争执，经理麦克勒就请客人诉说原委，而客人时间紧迫，无暇详述经过。那么经理无奈地说：您既然说不说经过，以我对我们服务员的了解，我认为他是对的。客人闻听后立刻回房间收拾行李退房走人了。站在一旁的斯塔特勒确有不同的想法，但是他并没有说话，而是拿起随身携带的笔记本，在上面写了几个字。

　　细心地经理麦克勒发现了斯塔特勒的写字动作，就上来看看他到底在写些什么。当他发现“客户永远是对的”这几个字的时候感到很诧异，问到：“你都没有听到事情的经过，怎么就能断定客人是对的呢？”斯塔特勒很淡定地说：“我虽然没有看到事情的经过，但是我看到了事情的结果，这个结果是我们不希望看到的：我们失掉了一位客人。”

　　一个月以后斯塔特勒被提拔为主管，三十年后斯塔特勒成为美国饭店业标准化之父，一百年以后，“客人永远是正确的”成为中国酒店业人士的疯传的洗脑“神句”。同时也成为中国酒店业人士争论不休的热门话题。然而所有的争论都是比较狭隘地聚焦在到底客人是不是永远正确，正反双方都能举出100个例子来支持自己的观点。这些喋喋不休的争论其实都忽略了这句话的本质含义。今天重讲这个故事的目的就是要揭示这句话所传递的真实信息。

　　2、各种含义

　　从斯塔特勒的解释中我们可以清楚地看到，他是一个典型是结果论者，过程完全不重要。他虽然说客人永远是对的，但是根本上是不Care客人是否正确，他Care的是我们丢了一个客户。所以他传递的也不是客人对错的信息，他传递的是一个思维方式的信息。他给我们的启示是，我们做什么判断或做什么决定，要看它所触发的后果是否对我们酒店有利。这与“黑猫白猫”理论颇有相似之处，它的潜台词是：不管是客人对还是服务员对，只要对我们留住客人有利的就是对。面对客人的投诉，你如果说客人是对的，当然有利于他留下来，所以客人就是对的。这其实就是一种实用主义理论。

　　对于如你所说的素质极低的客人，到底是留他住下来对酒店有利呢，还是请他赶快走掉，永不回头对酒店更有利呢？如果你到此时还要奉“客人永远是对的”为信条，那你才是舍本求末的教条主义分子和不识斤两的缺心眼子，同时也违背了斯塔特勒先生的本意和初心。

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