谈及客户满意度，很明显，美国消费者对航空公司、酒店和OTA有着不同的期望。

　　美国客户满意度指数（ACSI）报告结果显示，虽然航空公司、酒店和OTA三个类别的排名与过去几年的数据相当一致，但同时也反映出一些趋势。该报告基于截至2017年3月的过去12个月内与数千名美国消费者的访谈。

　　低成本航空公司是消费者的首选，传统航空公司正绞尽脑汁与之抗争

　　总体而言，尽管有一些令人不安的旅客事件，但数据显示，乘客对航空公司的满意度上升了4.2％，以0到100的百分制来计算，目前乘客对航空公司的满意度达到75分，高于2016年的72分。

　　排名第一的航空公司是JetBlue航空公司，得分为82分，其次是西南航空公司（80分）和阿拉斯加航空公司（78分）。以上这些航空公司，以及美国航空，达美航空，美联航和Allegiant的分数都比去年同期有所提高。边疆航空(Frontier)（63分）和精神航空(Spirit)（61分）的满意度有所下降。

　　最近的美联航拖拽乘客下机事件没有包含在此次报告内，美联航在美国三大传统航空公司中排名最低（其他两家航空公司为美国航空和达美航空）。

　　然而，满意度分数显示，乘客考虑价格因素比其他因素更多，这从一方面支持了传统运营商最近作出的提供“基本经济”票价的决定，目的是为了能够更好地与低成本航空公司竞争。

　　就客户体验的改善情况而言，客户满意度表现比较好的分别是：办理手续十分便捷（82分）;便于预定（82分）;员工礼貌和乐于助人（81分）;准时到达（81分）和官网不错（81分）。客户满意度较低的分别是：忠诚度计划（76分）;飞行中的服务质量，如饮料，食品，电影，音乐（74分）和座椅舒适度（71分）。

　　用户对酒店的期望比航空公司要高得多，酒店想要让客户满意不是件容易的事

　　用户对酒店的整体满意度提高了2.7％，在100分中达到了76分。但由于酒店市场比较分散，品牌选择更多，更不用谈越来越受欢迎的度假租赁和短期租赁平台如Airbnb 的冲击，对于酒店而言，超越客户的期望可能更具挑战性，ACSI报告显示客户对酒店的期望比航空公司要高得多，不仅如此，美国最大的五十家连锁酒店只占住宿总市场份额的45％。

　　在客人对酒店的整体满意度排行榜上，希尔顿得分最高，ACSI评级为81分，与去年持平。其次是凯悦（80分）、万豪（80分），喜达屋（现被万豪收购）（79分）和洲际（78分）。经济型和中档型酒店，如贝斯特韦斯特（76分），拉金塔（75分）和精选国际（74分），得分或低于行业顾客满意度平均水平。温德姆71分，在大型连锁酒店中排名靠后，G6 Hospitality (Motel 6) 得分最低，为65分。

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