最大的野心，是实现用户想要的一切

在Booking.com缤客总部，随处可见到的一句话，“用户至上”，全球客户服务总监James Waters自然是将这句话了然于心。他认为客服不仅仅是随便发发短信、处理来电这么简单，例如用哪种方式与用户联络最适合，联络是否有必要性或者是否会徒增用户的烦恼，应该在什么时间与用户联络，如何处理客服不同事项处理的优先级等等，这一切都是由数据测验结果作为支持的，“用户可以选择对他们来说最简单自主的方式来联系我们，而我们24小时全年无休，一直在这里，为用户提供最好的服务。”

这一理念不仅是客服部门的核心价值，也是产品部门最关心的关键点。“对于产品部门来说，最大的傲慢是自以为了解用户的需求，而事实证明如果不经过测试，你根本无法真正了解用户的想法和动需求。”Booking.com缤客产品开发高级总监Ripsy Bandourian介绍道：“如果不是我们的忠实粉丝，可能你很难发现网站或者App经常会有的小变动，可能只是感觉使用起来好像又顺手了一些。而事实上，即使是数据显示的模块应该展示在屏幕的哪个位置，或是一些网站引导语言表述上的细微调整，都是产品部门通过一次又一次的A/B测试，经由大量数据支持和试验得出的最符合用户普遍使用习惯的结果。可能每一个微小的变动和调整优化在人们看来都不算什么，但聚集在一起，用户才会不吝给我们一个‘好用’的赞美。”

而即使目前用户对于平台产品和体验感到满意，也并不代表Booking.com缤客的团队会停歇。如今，Booking.com缤客的野心不是只做用户心中的订房网站或App。软件开发高级总监Georgeana Trofim这位技术骨干也充分地了解他们所面临的用户日新月异的变化和需求，为了适应这种变化，她带领着软件开发部门的同僚们不断地去创新与发展，最快速地做出精准的决策。而为了更好地实现对中国市场的快速反应，Booking.com缤客还在上海办公室设立了全球首个海外技术团队。为什么是中国？Georgeana介绍道，“这正是因为中国移动客户端的使用排在世界前列，而中国客户在使用行为上与欧洲国家的用户有很大的差别。”

这家源于阿姆斯特丹其后走向世界的OTA公司里的每个人都有着清楚而坚定的目标。他们像在织一张思虑周全的大网，把每一个用户从出行前，到旅行中，再到行程结束后的每一个细节都包罗其中，为他们开启精彩纷呈的全球旅行。

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