Agoda回应

对于是否是由于需要涨价取消刘女士的订单，Agoda方面称并非如此，而是因为与酒店内部工作人员沟通不当造成的误解，并声明，若Agoda消费者的权益因人为疏失或不可预期的系统错误而受到影响，公司将联系酒店合作伙伴，为顾客寻求最合适的解决方案，比如支付刘女士再次预订酒店的差价。

赔付差价订单编码总不正确

2017年7月，张女士在Agoda预订了新加坡的酒店后，随后却发现在其他在线旅游平台的同一产品报价比Agoda价低。按照Agoda的服务承诺，若Agoda酒店预订价格高于其他在线旅游预订平台，Agoda将弥补差价。随后，张女士根据差价赔付的条件进行索赔，但在提交差价赔付申请时，Agoda网站以订单编码不正确为由，导致张女士迟迟不能提交。

张女士称，手机App本来是可以进行操作的，但多次在手机尝试都无法打开赔付页面，总是需要通过邮件沟通问题，这样的使用体验令人恼火。Agoda强调具备最优的价格优势，并且附有差价赔付的服务条款。但是，Agoda中国官网上的酒店价格与其他在线旅游平台优势差别不大。同时，Agoda客服电话在接通人工客服时必须输入预订编号，若未预订则会被转接到语音留言信箱，或者通过发送邮件的方式进行咨询和反馈意见。若预订前或者在预订编号丢失的情况下，咨询不能得到第一时间的反馈。

Agoda回应

在客服人员的协助之下，张女士完成了相关退款流程。Agoda方面对给张女士造成的麻烦表达了歉意，并表示已经开始讨论目前的客户服务流程并着手规划，让手边没有预订编号的客人也能够在需要协助时随时随地找到客服人员。

客服电话拐弯多，邮件沟通尚待适应

Agoda是全球在线订房领导品牌Priceline集团旗下的在线订房平台，新加坡、曼谷、吉隆坡等东南亚地区是该公司较为重要的市场。2015年4月，Agoda将原来的中文名“雅高达”更名为“安可达”，并在2016年1月正式进入中国市场。

在频频出现问题和投诉背后，暴露出的是Agoda平台与酒店信息不对称以及在中国市场的水土不服。业内人士表示，在如何了解和摸清中国消费者的用户习惯上，Agoda似乎还在探索。虽然在出现订单编号问题后，Agoda称将让手边没有预订编号的客人找到客服人员，但记者近日在拨打Agoda电话时发现，仍然必须输入预订编号才能接通人工客服。

“没有什么投诉途径”，邓女士坦言，在记者的了解中，也有Agoda用户表示“Agoda稍稍有些死板，页面不设置自助修改，必须联系客服，电话通道拐弯多，接线人员态度冷淡，体验不算好。”与国内的OTA平台客服可随时咨询相比，也不占据优势。同时，Agoda通过邮件沟通的方式，并不符合中国消费者使用客服电话沟通的习惯。

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