最近，《王佳楠，谢谢你，让我不想再做酒店了》在朋友圈疯转，说的大抵是酒店经理十分诚心、耐心、热心的处理完客人王佳楠反馈的问题，本以为事情圆满解决，结果客人王佳楠还是给了一差评，这让酒店经理备受打击。

这件事触发了很多酒店人的亲身感受，也有很多酒店人给出了自己的建议：

但是作为酒店人善良热心就很棒吗？面对各种委屈无奈而淡定接受，一切就都会过去吗？

天鹅会特此采访了酒店业内人士，发出了不一样的声音。

西安收益管理实战第一人魏云豪：不是所有人都值得被尊重

这个世界上既有“摔狗何”、也有“索赔王”，我们应该以最大的善意保护自己，而尚总太想把最好的服务给他人，反而让自己受到伤害。

酒店应该怎么做，我谈谈我的两个看法，第一，对于大灯如何被损坏，监控无法查证，客人认为酒店有责任，必然会要求酒店赔偿。所以，建议通过报警，由警察介入来处理，有了第三方调解人，而不再是总经理直接面对客人，无论是总经理还是董事，在客人的视角看来都是第三方，这都不利于问题的处理。

第二，尚总想通过危机处理让客人满意，必然付出成本，酒店给出的免费房间是酒店理解的成本，但对客人来说，钱才是她想要的。所以，酒店的服务成本对她来说毫无意义，事实也说明，尚总给钱，事情就了断了。

中国酒店OTA游侠郑叫兽：任何一个客人带着不满的情绪离开，都是酒店的耻辱

这样的职业经理人早就不该再做酒店了，他不适合，而且还是在五星级酒店。首先，“在酒店住宿，所有的财产损失都由酒店来承担”这是对的，这也是客人的合理要求，如果该经理人第一时间说的是“不好意思，让您闹心了，您的损失我们酒店一定赔偿。”主动揽下责任，安抚客人，让客人吃下定心丸，就不至于后面一系列的折腾，作为酒店服务人员，应当遵循“一切都为客人满意”的原则，客人最终落下差评就证明客人是不满的，该酒店经理人就是没做好服务。

往更深的说，一个熟客的价值是30000，而且这个客人并不是无理取闹，熟客的价值可想而知，酒店不如索性第一时间承担起那三百块钱的赔偿费用；另一方面，让一个客人带着不满意的情绪离店给酒店所造成的损失至少是6000元以上，至于怎么算的，我以后会跟大家在天鹅会分享案例，不管从哪方面来说，这位经理的做法都欠妥。

去哪儿酒店杂志专栏作者谢雪：服务是有底线的

服务是有底线的，有原则，有尊严的。如果丧失了这些，那不叫服务。在各种升级大背景下，服务也要升级。

早些年，很多酒店培训都有一句话：“顾客就是上帝。”但是上帝是什么？是仁慈，平等待人的，少数客人的素质能担当得起“上帝”这二字吗？而且这仅仅是一条营销策略，并不是真理一般的存在，将客户比作上帝，是意味着关注客户的体验，不代表“上帝”说什么就是什么。

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