案例2的进口高级整体浴房若安装于完全是西方客人下榻的酒店大概不会有何问题。而安装于以国内客人居多的酒店就应当考虑在“使用说明”上做点文章，如每个开关是否都应当有中英文显示，或以图标示。试想，具有较高文化水平的评星员尚且都要研究一番才懂得使用，那么大部分国内客人岂不同样要受那份“洋”罪？我们并不拒绝使用多功能的高级设备，高级整体浴房若安装在家庭里，一旦主人用得熟练了，肯定是一种莫大的享受。而安装于客人一般只住一两天的客房里，等客人对如何使用学习“毕业”了，他在酒店的生活也该结束了，客人又谈何享受之有？

案例3中谈到的床头柜平板触摸式电源开关被一些酒店所采用。由于我感到使用起来并不灵便，于是就询问这些酒店的老总为什么要用它。得到的回答一般有以下两点：第一，不容易损坏。通常用的床头灯开关因变光（强弱亮度变换）要求设计成旋钮式容易损坏。第二，平面板块抹尘清洁方便。以上两点若从酒店一方看，当然有道理，但从客人使用的习惯和方便看呢？以上道理就不一定充分了。因为在酒店与客人之间，两者谁轻谁重是明摆着的。

经营应当以市场为导向，服务应当以顾客为中心。即便是一件设备，哪怕是很小的配件，都是酒店的产品。既然是产品，就应当从酒店目标市场的需要和愿望出发来考虑其设计的合理性和适用性；就应当根据目标市场的生活习惯、认知水平来考虑设备使用的方便性和可靠性。也就是说，应当站在顾客的角度去设计、购置、安装“适销对路”的产品，而不是仅仅为了追新逐异就盲目引进连专家都觉得尴尬的设备！

资深酒店管理专家成尔骏指出，企业的核心竞争力体现在4个方面：以客为尊、以人为本、关注细节、追求创新。不论业内人士提出的核心竞争力有多少内容，但以上4个方面则必不可少。这4个方面的要求涵盖了经营和管理，也包括了为客人提供的产品和服务。以上案例中的客房新型设备虽注意到了追求创新，却忽略了其他3个方面的问题：

——是否以客为尊，是不是考虑过设备对客人的适用性、方便性和可靠性？

——是否以人为本，设备的设计、安装是不是具有人性化特点，是不是以满足客人需求为根本？

——是否关注细节，是不是把客人使用设备过程中可能遇到的麻烦、困难和出现的其他问题都考虑进去了，如何解决，都采取了哪些措施？

假如以上3个方面意识加强了，措施到位了，我想提高客人对酒店产品的满意度，避免出现以上案例中的连专家都尴尬的情形，是完全可以做到的。

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