刚刚过去的周末，奔驰女车主维权的事件闹得沸沸扬扬，一段坐在奔驰车引擎盖上哭诉的视频，迅速在全国传播发酵，引发舆论关注，掀开了4S店购车“潜规则”的一角，更是一次糟糕的公关，直接影响到了品牌声誉。

酒店行业也有公关，我们都知道，一个好的公关，能够完全扭转局势，化危机为生机，甚至能写入教科书，成为公关经典案例。

知名酒店品牌丽兹·卡尔顿的座右铭，是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”，酒店是十分看重形象的一个行业，让顾客在门口哭诉维权，是基本不会发生的事情。

在危机公关这件事上，酒店也曾无数次被吐槽。去年爆出五星级酒店“卫生门”事件的时候，人们期待是看到这些在业内象征着标杆的五星级酒店能给出怎样教科书级的公关案例，结果却是第二天才姗姗来迟的一份份声明。

好在，大多数的回应，都抓住了两个重要的要素——承认问题，表示道歉，这也体现了危机公关的态度、高度原则。

在一次次的踩坑之后，酒店公关大多也都掌握了8点要诀。

速度回应

在互联网时代，信息的传递是非常快的，稍微晚一点，都不知道事件会发酵到哪一步，危机在吞噬的是酒店、品牌的信誉，公关如救火，所以切忌不回避，当鸵鸟。就如同这一次的奔驰事件，一开始没有处理，任由雪球越滚越大，牵扯出了更多黑幕。

迅速判断事件是否属实

像海底捞涉及食品卫生安全、酒店卫生问题等，一般爆出来的都是“有图有真相”，这类会引起公众连锁反映的事件，早道歉，就会让社会的批判失去着力点，从而转化为正面的情绪。而有的事情模棱两可的，就无需先道歉，而是现去判断真实性，选择道歉还是追究法律责任。

态度要端正

很多酒店危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，迟迟不去理会，最后导致千里之堤毁于蚁穴。事无大小都要重视，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。

承担责任

对于一个酒店来说，如果确实做错了事，就要第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧。在网络上，很多网友们也许并不是受害者，但他们更在乎的是责任人对事情的态度。而除此之外，酒店作为企业，是要承担社会责任的，不是说事情查明后没有错就完了，而是要自觉肩负起引导社会正能量的责任。

不急于甩锅

酒店发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反倒没了理，反而会让危机的“火”烧得更大。

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