酒店在客人满意度和忠诚度方面正面临前所未有的竞争。数字化的技术手段越来越占据酒店运营服务的各个方面，但技术并非总能让客人感到满意。今天很多酒店仍然需要想方设法来获得客人满意度调查。事实上，酒店从来都不缺乏获取客人反馈的渠道，而真正的挑战在于如何找到快速有效的方式来收集、存储、组织、分析以及按照优先顺序对客人回复做出行动和改进，同时能够通过同业对标数据来更好衡量客人满意度数据。

因此如何设计满意度调查问卷以消除消费者的“问卷疲劳”，就显得至关重要了。因为其不仅会影响问卷直接打开率和完成率，还会影响酒店能得到的反馈数量和质量。ReviewPro近期发布的《你需要知道的关于客户满意度调查的最全指南》调研报告中，介绍了有效设计和操作问卷调查的14条制胜指南：

1、明确问卷目标：要深度or要数量？

你首先需要决定哪个目标最重要。如果你需要的是富有洞察的反馈，那么你可能需要设计更多的问题，同时接受回复率可能会比较低。如果你期待更高的回复率，那么你就需要把问卷设计的更简洁，并不要过高期待回复的深度。

2、要聚焦重点

请不要将一整套覆盖入住期间全服务的调查问卷发送给所有客人，那样会令人望而生畏。正确的做法是在向客人询问设施或者服务的使用体验之前，先问问他们是否使用过这项服务。如果没有，那就直接跳到下个问题。如果有，则可以继续询问细节。

3、在问卷中更多使用分值问题

这样可以获得客人对产品和服务更细颗粒度的评分，而不是要简单的Yes和No，同时酒店再去量化是哪些产品和服务导致了这样的分数。

4、策划有吸引力的邮件标题

标题中最好使用短语来引发收件人对话题的关注和兴趣，以建立彼此间的联系，并明确说明目的。比如：“与我们聊聊您最近的入住体验吧”，“填写小调查，我们需要您的帮助让我们变得更好”，或“在xx酒店，我们需要您的建议”。

5、避免垃圾邮件拦截

为了防止问卷邮件进入垃圾箱，邮件中要避免使用会引发邮件过滤或拦截的用词：如全大写、感叹号、货币符号以及“免费”、“赢取”、“奖品”、“钱”等字眼，同时遵守当地的邮件拦截规定和规则。

6、越短越好

调研报告显示，邮件内容越简洁，回复率会越高。因此请用最少的词语，确保邮件内容简洁明了。例如首先称呼客人姓名，解释为什么你需要他们的反馈，并说明填写问卷需要的时间。

7、创造个性化

若能在邮件标题中提及客人名字，邮件打开率会大大提高，可以和您的问卷提供商一起来思考解决方案。同时发件人也可以更个性化，比如设定为酒店总经理或其它高管，包括发件人的电话、邮箱、以及照片等其他个人信息。

上篇：

下篇：