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关于醉酒客的处理

醉酒客人从接待方面来看，主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。

第一种人的情况就得引起注意，出事不好负责，第二种人是不能用常理去判断其行为的，所以需要根据情况判断是否接待。

如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。

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房价

该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的客人报出来。

不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"这样。

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利润才是我们追求的根本

总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来，一个企业真正追求的不过是"利润"，所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸。

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总台接待的交接

总台接到的交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。

作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。

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退房时间的声明和解释

很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。

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关注每一个客人

即便是我们这群人也是有扮演消费者机会的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。

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学会沟通

心理学上有这么一句：人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。

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了解自己的产品

了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。

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