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总台接待的工作到底包括哪些?

1） 电脑操作

包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修改

2） 对客服务

包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接

3） 工作交接

包括书面交接和口头交接

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总台开房的标准

在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。

比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。

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同理

总台退房的标准是以收卡为准，退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现。说大点，是一个酒店的专业程度的体现。

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零散客的接待

总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，"自己说自己一万句好，不如别人说一句好。"

一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。

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服务和原则的角度

很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下协议价格的产生，必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。

很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人，在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是"效率"。

工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。但制定制度的时候必须要灵活再灵活，如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位！

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