除了客房卫生外，如果客房阿姨能够给客人提供超出预期的服务，往往更容易打动客人，获得好评。下面，我们就能瞧瞧，客房阿姨的工作中，有哪些加减分项。 

一、基础分：卫生是第一优先级

客房是客人住酒店，停留时间最长的地方，直接决定客户体验。所以，客房阿姨不能为追求打扫速度，而忽略清洁质量，酒店在人员应配备足够的人手。

以下是携程点评中常见的客房卫生要求，我们要尤其应重点关注：

床品：干净、整洁、无污渍、无异味、无褶皱

家具：无灰尘、无杂物、无污渍

地面：光亮干净、无杂物、无污渍

气味：空气清新无异味

墙面：光亮干净，无污渍

窗户：窗明几净，无水渍，无污垢

马桶：无污渍、无异味，缝隙中无灰尘及异物残留

洗漱台：无水渍、无掉发、无异物、无污渍

水龙头：表面光洁、无水渍、无污渍

毛巾浴巾：干爽清洁、无污渍、无异味，叠放整齐

杯具：表面光洁、无水渍、无残留

洁具：摆放整齐、及时更换

食品：摆放整齐，价格标签摆放显眼，留意产品保质期

垃圾桶：无垃圾、垃圾袋无破损、表面干净整洁

二、加分项：创造超预期的体验

加分项①：服务态度热情礼貌

保洁人员在打扫客房、清洁楼道时难免会遇到客人。遇到客人时，保洁人员应停下手上的工作，对客人抱以微笑，并送上亲切的问候。

对于刚入住的客人，问候语常见为“您好，欢迎入住XX酒店”，同时可告知客人，如果对客房有什么不适之处，可与其或者前台联系。

对于外出的客人，可主动询问：“请问房间是否需要打扫？”，“请问房间是否舒适，是否有需要帮助的地方。”

遇上地面清洁时，可礼貌提醒客人“不好意思，我正在进行清扫。请您留意脚下，以免摔倒。”等；

客人离开酒店时，可询问客人是否需要办理退房，了解情况后礼貌提醒客人请检查下贵重物品是否已经带齐，并感谢客人入住酒店，希望能再为其服务。

加分项②：给予客人主动的关怀

保洁往往也是最了解客人需求的人。给予客人主动且细致的服务，也能为酒店加分不少。

客人入住时，观察客人形成状态，给予对应的服务支持，比如观察到入住女士正处于生理期，主动为客人送上红糖水；观察到对方带了宝宝，需要相对好的水源冲泡奶粉，主动多送上一瓶矿泉水；

客人外出时，主动告知客人当地城市天气，提醒客人注意增减衣服或带好雨具等，同时可告知客人附近公共交通线路；

客人外出归来后，观察到客人手上物件较多时，可主动协助客人将东西搬至房间，或为其打开房门等。

加分项③：为客人制造小惊喜

客人入住后，可让保洁在合适时机为客人提供小惊喜，激发客人主动点评的欲望。同时可让保洁员附上暖心以自己名义落款的小纸条，手写为佳，表现酒店的诚意。

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