我们现在处在一个体验的时代。酒店业作为服务行业的重要组成部分，作为服务来讲可以说起着排头兵的作用。为顾客提供感官上的产品和服务。从某种意义上说，不仅仅提供产品和服务，而是提供一种重要的关系和情感。

现在很多酒店和经营管理者已经在注重这方面了，并且已经起着良好的带头作用了。这样就需要一种不同的经营方式，就是不同寻常的亲自上阵，盛情接待，您的出现可以给客人带来身体和心理、心灵和情感上的平衡、愉悦，获得更大更多的尊重和满足。从而使你和客人、酒店和客人之间的感情更加牢固。

客人在酒店的体验是多方面的，其中最最重要的一个影响因素就是关系。在现今的社会，无论身处何种行业，不可否认的一点：关系很重要，人脉很重要。现今仍存在着不少这样的酒店，尤其是业主和高层管理者，他们总是树起层层屏障，将自己束之高阁，与客人之间将自己装进空中楼阁，与客人之间少有人性化的沟通交流。酒店的高管们都像被绑架在办公室里一样，坐在办公桌旁，将所有的工作集中在报表、数字、批文等。偶尔在酒店内遇到客人，很多时候是自顾自走，至多是稍有微笑。遇见熟人，也最多是打个招呼。这对高管们已经是付出相当多和很重要了。

可是这种沟通是匆忙的、是擦肩而过的，可以说是起不到任何作用的，根本不能建立任何关系的。这也使得客人对酒店的整体感觉是：良好的硬件、例行公事的程序、毫无感情的交流，自己只是一个过客而已。当然在一些酒店有着一些基层和中层管理人员在与客人交流，但更多的是所谓的营销人员，但营销人员的出发点更多的是和利益挂钩的。

其实我们可以做的更好。欢迎您到我们酒店来，我们会关注您，希望用我们的良好的硬件和优质的服务使您成为酒店的忠诚客户。这些只是我们工作的一部分。

我们可以做的更好。这就是所谓的关系，即私人之间的接触。这一点在县域的酒店尤其显得重要，我曾分别在两个县城的高星级酒店任职总经理岗位，对此感触颇深。我们如何建立这种关系、确立这种关系，把这种关系留给客户，带给酒店，更好的表达我们的感情，我们的酒店，客人的心理体验。如果你能亲自带客人进客房、步入餐厅，这种关系的建立就不难，确立起来就相当的容易了。我们称之为：亲自上阵。

试想一下：如果每个星期有那么几天，我们的高层管理者和中层管理人员在登记入住的高峰期到前台轮流值班两个小时。登记手续办完，你知道客人的姓名和房间号，然后主动要求陪客人一起去他们的房间，你就有充分的时间与客人谈话交流，聊一聊酒店的事或客人关心的话题。然后，帮客人打开房门，介绍一下房间的设施，开灯、开空调，甚至倒茶水，过后呈上你的名片，感谢他们的入住，并祝谈们入住愉快，有何需要随时电话吩咐。结束这位客人的工作后，返回前台，接待下一位客人，做着同样的事。整个值班期间做着同样的事情。这样做有用吗?会取得什么样的效果?猜猜你从中收获了什么?不妨试试。如果每天开餐的就餐时间，你站在门口迎接前来就餐的客人，亲自引领客人进包厢，拉椅让坐，在这期间你就有足够的时间与客人聊天沟通，很多相关客人的信息已由你让服务员了解的更多，服务的更周到。记得有一次去合肥高新区的香格里拉最高台吃饭，公司总经理邵明君着工装在大堂的门口迎接客人，当时让人觉得分外的诧异和受尊重。

上篇：

下篇：