8. TQM全面质量管理 Total Quality Management
　　TQM is focusing on process improvement and innovations and the purpose is to find the problem root cause so that to meet guest overall satisfaction. 　　(TQM 致力于程序的改进和创新，目的是从根本上发现问题，从而最终提高客人的总体满意度。)
　　9 steps of TQM project (TQM的九个步骤 )：
　　1) Project selection (项目选择)
　　2) Setup data collection system（建立数据搜集系统）
　　3) Data analysis （数据分析）
　　4) Diagnosis （诊断）
　　5) Solution （解决方案）
　　6) Confirmation （确认）
　　7) Standardization （标准化）
　　8) Setup maintenance system （建立维护系统）
　　9) Review （回顾）

9. PMS酒店经营管理系统 Property Management System
　　酒店主要使用Lanmark, Fidelio, Opera等。

10. SOP标准经营程序 Standard Operating Procedures
　　There are 2 types of Standard Operating Procedures (SOPs) used by Hotels Group, namely (i) Training SOPs and (ii) Flow Chart SOPs. Each hotel will be 　　required to use this framework and customized the SOPs accordingly to suit their individual hotel requirements.
　　每一酒店需根据各自要求使用此结构及定制 SOP。
　　All the SOPs can be download from website.所有的SOP都可以从集团网站上下载。

11. KNR重要公司协议价Key Negotiated Rate
　　- Responsible by Global Key Account Manager (由集团全球客户经理负责)
　　- Offer special rate generally (通常价格较低)
　　- Renew contract by RFP (由总部统一续签合同)
　　- Proper strategy apply and control (需要制定正确的策略)

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