在酒店工作的时间越长，越觉得情绪和心态的管理很重要。曾经，我也会被客人气哭，也会对于职业发展感到迷茫而异常焦虑，也会因为酒店管理不规范而抱怨。

但意识到这些负面的情绪并没办法帮助我获得任何实质的价值，反而管理好这些负面情绪，将注意力放到对我有实质性影响的地方，能让我有额外的收获。

但管理自己的情绪其实不容易。曾看到报道说喜剧演员容易抑郁，因为在舞台上已经奉献出所有嘻嘻哈哈的能量。而喜剧的内核是悲剧，喜剧演员为了达到喜剧效果，往往需要通过自我丑化或与小人物的悲情同化，常常受到消极情绪的影响得不到宣泄。最后，甚至连世界喜剧之王卓别林也难逃抑郁。

酒店业一线的工作人员可能也面临与喜剧演员同样的情况，在给客人制造完愉快体验的背后也会有很多委屈和难过吧。

今天就想跟大家一起聊聊工作中的负面情绪。

SOP( Standard Operating Procedure)的微笑面具

微笑是一种无声的语言和无形的服务，评论“服务不好”的差评内容中常提到“服务员没有微笑”，所以无论什么品牌的酒店都将“三步五步原则”视作基本礼仪：五步之内目光要看着客人，点头示意;三步左右的时候，要微笑着问候客人。

希尔顿酒店迅速发展和闻名全球的法宝就是“微笑服务”。希尔顿酒店创始人康拉德.希尔顿在创立酒店后的50多年里，不断到各国的希尔顿酒店视察业务，他向各级员工问得最多的一句话是: 你今天对客人微笑了没有?

负面情绪的痛苦面具

酒店一味奉行“顾客是上帝”的服务理念，容易让一线员工在遇到无理取闹的客人时受尽委屈。被客人责难，被客人辱骂时还要顾及自己酒店员工的身份压抑真实情绪，屈从酒店服务信条，控制“明明就是客人无理取闹，我为什么要受这口气?”的想法，这种心酸的滋味我想很多人都体会过。

微笑面具可以理解为皮笑肉不笑的“职业假笑”，微笑面具之下，更多是酒店人忙碌而麻木的面无表情或默默流泪的痛苦面具。

不光快乐会传染

负面情绪也会传染

大部分的学者从心理学理论的角度进行分析，发现人和人之间的情绪可以相互传染。由此推论，一个酒店员工回到办公室吐槽客人的无理取闹，整个办公室的同事都容易沉入吐槽客人好多SB的泥沼。分享完毕，带着满肚子的负面情绪接起客人电话后仍然必须愉快地说：“您好，请问有什么可以帮您?”

美国社会学家 Hochschild 定义这种 “公众场合中,员工利用面部表情和肢体动作等方式对情绪的管理” 的行为就是情绪劳动。

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