情绪劳动分为浅层行为和深层行为。浅层行为是假装所展示的情绪，深层行为则是尝试去体验表现出来的情感。

帮助酒店人

减少情绪劳动的方法

奖励机制：虽然客人很难缠，但投入高收获大，想想也值得。

无关对错：一些无关痛痒的问题，不要去在意客人和你谁对谁错，不去计较对错，就不会觉得委屈，将关注点放到解决问题上。

降低预期：工作本身就是受委屈，工资里的一部分其实就是付给的情绪劳动，只要下班之后，你可以拥有自己想要的正面情绪，不也算是上班的价值吗?

前辈经验分享：“你虽然很惨，但我曾遇到更倒霉的情况。以后再遇到类似情况，一定要根据对不同客人的了解、不同客人需求和场景的采取应对策，你就能避免踩坑。“

排解和吐槽：试着换个角度看问题，及时调整心态。试试考虑“客人挑剔是因为对酒店的期望很高”，而不是 “客人故意刁难我，我还得微笑着承受”。还是不开心就下班去吃火锅，实在不行就吃两顿火锅!

关心客人更关爱员工：作为领导，日常生活中要站在公正的立场，保护员工利益的立场，做员工的强力精神后盾;作为HR，日常需要投入更多精力关注员工心理健康。

正念练习：正念训练是指有目的的、有意识的，关注、觉察当下的一切，而对当下的一切又都不作任何判断、任何分析、任何反应，只是单纯地觉察它、注意它。除了冥想，还可以通过听音乐，深呼吸等调节心理状态。

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