手勤就是要及时准确地完成工作任务；

眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；

嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；

腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

4、洁

保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

5、静

动作轻稳，保持肃静。保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻、说话轻、走路轻。

服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

6、灵

灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力，要根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

7、听

眼观六路，耳听八方。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

8、送

送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。

为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须让客人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的重视。

服务内容的“三化”要求

1、服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，巧妇难为无米之炊，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

①设施配备必须齐全

客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

②设施质量必须优良

客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，因客房等级规格不同而区别较大。

设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

2、服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

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