①客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。

客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

②客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。

客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

3、服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

①主动

主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：

主动迎送，帮提行李；

主动与客人打招呼，语言亲切；

主动介绍服务项目；

主动为重要客人引路开门；

主动叫电梯，迎送客人。

主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；

主动照顾老弱病残客人；

主动征求客人和陪同人员的意见。

②热情

在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑；

在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄；

在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；

在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

③礼貌

要有礼节、有修养，尊重客人心理；

既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格；

又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。

④耐心

不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供服务；

工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦；

对老弱病残客人的照顾细致周到；

客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

⑤周到

要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求。有的放矢地采用各种不同的服务方法，做到有始有终，表里如一。

上篇：

下篇：