“客人很意外，反倒谢谢我们，还表示往后自己将成为平凉广成大酒店的忠实的客户。”何文权说，其实差评并非洪水猛兽，只要及时、恰当处理，不仅能消除负面影响，还能让客户增加对酒店的感情，收获忠实客户。更重要的一点，差评是一面镜子，能让酒店快速找到自己的不足。

　　“所以，差评是一把双刃剑。”何文权说，如今平凉广成大酒店在网络客户维护方面已经实现了量化管理，定期回访客人、节假日发送问候短信等都已成常态。

　　曹斌山也讲述了一个关于差评的故事，曾有客人在线点评称，该酒店承诺的返利未兑现，前厅部看到差评后及时进行了调查，发现客人参加了携程使用消费券预订酒店返现金活动，但他没有弄清返现的具体操作流程，所以才出现没有返现的结果。查清后，前厅部在向客人解释线上返现活动操作流程的同时，又联系了携程网，解决了顾客的难题，赢得了客人的赞许。

　　曹斌山说，无论好评还是差评，酒店都应该一一回复，这是对客人的理解，也是酒店专业精神的体现。“网络差评对酒店有利有弊，这取决于酒店自身的做法，有时候一个简单的行动就能‘化干戈为玉帛’。”

　　另外，记者了解到，面对差评，各家酒店各有招数，如兰州皇冠假日酒店，除相关部门的总监外，酒店总经理也会主动与客人进行沟通，及时采取补救措施;兰州阳光大酒店则会采取“有则改之无则加勉”的方法，即使差评有误也会真诚解释。

　　马平说，针对负面的在线评论，酒店首先要积极回复，向客人道歉、承诺解决问题，站在宾客的角度去理解客人，而且不能“光说不练”，事后必须解决问题。

　　线上营销日益升温

　　随着在线消费的日益繁荣，如何做好线上营销、网络口碑管理等，成为时代提交给酒店企业的新课题。对此，有业内人士表示，线上营销战略的作用将日益凸显。

　　郭雯介绍，兰州皇冠假日酒店的线上营销活动分为两个部分，一是建立企业官网、微信公众平台及微博等。这些平台既是酒店形象的展示，又可以发布酒店资讯。二是开展网上互动。通过与网友的网上互动可提升企业形象及知名度。如，当酒店进行当季促销时，可以在微博上发起转发活动，邀请网友参与。

　　兰州阳光大酒店也开展了广泛的线上营销活动，如加强与OTA的沟通和互动并加大合作范围;关注网络客人预订及在店期间的活动;注重对网络客人的回访;给予网络客人更多人性化的服务内容及优惠等。

　　曹斌山则认为，在互联网及移动互联网高速发展的今天，酒店应通过在线点评了解宾客的真正需求，并从差评中充分挖掘其对酒店有利的一面。对宾客提出的问题，应跟踪回访及时回复，将酒店的信誉摆在第一位，向宾客展示真实真诚的形象。

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