赵晓川说，因为客源需求的变化，意味着酒店在市场定位、产品配置、管理模式等方面也要相应发生变化。但是，我们发现，目前很多星级酒店的产品和服务与市场需求出现了一定程度的脱节，这也是很多高星级酒店经营业绩不佳的原因。

　　酒店的运营管理、服务流程标准，是支撑酒店各个岗位及岗位与岗位之间相互协调、共同为客人提供优质服务的基础。“但是如果把标准照搬、照用，不依据客源市场和客户需求之变而变，那将会与酒店的经营背道而驰。”赵晓川举例说，如高星级酒店的迷你吧、小冰箱，能耗大，不仅经常需要维修，还要防止食品和饮品过期，甚至有些小冰箱产生噪音还会影响到客人休息。是否可以通过智能化技术的运用实现革新?再有夜床服务该如何改进?如何在满足客人需求的同时，更有效地梳理和再造做夜床的流程和标准，应值得高星级酒店深思。

　　“当前形势下，高星级酒店要生存必须在产品、服务和营销方面着力创新。”岳阳市旅游饭店协会分会会长程正武认为，有的高星级酒店要从经营体制和管理制度入手改革;有的酒店要进行产品和服务的更新改良;有的酒店要投资进行功能改造，还有的酒店要调整线上线下营销比例等。

　　程正武说，目前酒店的目标客户有酒店协议客户、会员客户、网络客人、旅行社或会议客人、商旅散客等。网络客人占酒店入住客人的20%—30%，是酒店的第二大客户群体。为此，酒店应充分利用网络平台，积极整合产品或联合当地的景区(点)，进行网上宣传促销，同时开发酒店的协议或会员客户。

　　革新思维积极触网

　　当今业界最热门的话题便是如何拥抱互联网。对此，赵晓川说，业内有这样一种观念，不拥抱互联网就是被淘汰了，于是酒店开始做APP，做微信端。然而一段时间过后发现，互联网技术的运用依然要建立在传统模式的基础上，互联网只是把传统的思维方式、方法通过新技术来提升和改变服务方式。酒店是做实体的，是为人服务的。所以，互联网永远替代不了酒店业的商业本质——服务。

　　程正武说，网络销售的好处是显而易见的，销售面广，能获得直接收入，还能提升酒店知名度。但是，弊端也不小，如网络公司佣金要占15%左右;线上预订比例的逐渐增加，会逐渐形成酒店对OTA依赖;再有就是某些OTA市场份额过大，会让酒店失去定价话语权。它们不成熟的促销策略，也会干扰酒店的价格体系。所以，酒店不能完全依赖网络来拓展客源，最终还要根据市场靠传统服务留住客人。

　　香港理工大学酒店管理专业硕士研究生李貌则认为，单体酒店必须拥抱互联网，并适应互联网带给酒店业的变革。“目前，国际品牌的酒店在互联网运营方面已经走在前沿。比如，洲际酒店集团已经和各大互联网企业合作，客人在用地图软件搜索洲际旗下酒店的时候，会有相关的士公司链接进入，自动询问客人是否需要叫车服务;希尔顿的homewood也是通过互联网免前台流程实现“直通客房”。遗憾的是，国际品牌的互联网运营目前在国内还无法有效运行。反倒是国内一些酒店集团，能够灵活快速地搭建适合中国国情的互联网模式。如布丁酒店旗下的智尚酒店，以家居智能化切入酒店行业，酒店家居全部接入互联网。客人入住酒店只要下载一个APP，扫一下房间内的二维码，就能实现在手机上控制屋里的灯光、空调、窗帘和电视等各种设备。再有，开元酒店集团目前已搭建了官网、手机客户端、呼叫中心、区域销售四位一体的直销订房网络，并研发了微信公众账号服务平台，为客户提供全方位的在线预订服务。”

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