■作为客户端接入口，平台对产品供应商应尽到审查义务，而不是一味满足供应商的要求

　　■遇到订错酒店无法退改的纠纷时，应优先适用消法而非合同法，用格式合同条款排除消费者的正当权益是“站不住脚的”

　　■平台“扣收全额预付款作为违约金”的规定违反合同法，消费者可向工商部门投诉

　　“满心欢喜地计划一场旅行，不料却发生‘订错酒店还不可取消’的意外……”7月20日，来自南京的李倩告诉记者，一想到自己两千多元的住宿费就这么白花了，心情顿时跌入了谷底。

　　时间退回至7月19日下午。计划去青岛旅行的李倩，在去哪儿网上预定了青岛金沙滩希尔顿酒店，入住两晚费用为2563.14元。然而，付款后，李倩才恍然发现其入住日期选择错误，相差了一个月——原想于7月23日到7月25日两天入住，却错选成8月23到8月25日。

　　“第一次注册使用去哪儿网，整个预定过程又操作过快，没有看清楚，就把月份选错了。”在发现订单操作失误后，李倩及时与去哪儿网客服沟通取消或改订，而客服先是表示该情况需和代理商联系，后又明确告知：网站上已说明此业务属于“不可取消”产品，订单确认后便无法操作变更。

　　“这不是强买强卖吗?我连取消的权利都没有吗?”“简直就是霸王条款!”“太不人性化了!”……记者发现，类似李倩的案例在网上还有很多。其中，网友rookiewcl还以“不小心订错日期，竟然不给修改，合理吗?”为主题，在网上发起投票，97.9%网友认为“不合理”，2.1%网友认为“合理”。

　　那么，“不可取消”的规定是否合理合法?消费者是否一旦操作失误就无法挽回其个人损失?平台的商业模式与消费者的用户体验之间，又该如何平衡?

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　　用户：莫名“冒出”代理商

　　在与去哪儿网客服多次沟通无果后，李倩又联系上青岛金沙滩希尔顿酒店的客服。该酒店联系预定中心接待人员于小姐在查看李倩的订单后表示：该订单酒店能办理取消，但是需要代理商提供退订信息。

　　根据酒店客服的回复，李倩又拨通了去哪儿网的客服电话，该客服回复：“酒店同意退没有用，代理商不同意，我们没办法办理取消。”

　　“代理商是谁?我只知道是去哪儿网帮我预定房间，由酒店负责登记入住，从哪儿冒出的代理商?”对于去哪儿网客服和酒店客服反复提到的“代理商”，李倩一头雾水。

　　在订单详情上，李倩看到了“金牌代理商”和“拨打代理商电话”的提示，“可明明显示是代理商电话，为什么多次拨打过去，都是去哪儿网的客服接听的?”心力交瘁的李倩表示，希望去哪儿网能提供代理商的联系方式，让其与代理商进行沟通。但客服却以保护代理商的隐私为由，不予告知;在李倩的再三追问下，一位高级客服才“勉强”回复该代理商名为“星驿站”。

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