一年一度的J.D Power酒店客户满意度评级(北美地区)已发布。尽管今年加拿大、美国、墨西哥地区的客户满意度创下新高，但明年是否可以达到同样的水平还是充满了不确定性。

　　J.D Power全球旅游与酒店实践领导着Rick Garlick表示，“个人预测明年客户满意度会有所下降”。这些年免费提供的服务比如Wi-Fi、早餐、房间升级服务使得顾客满意度得到大幅度提升，但这些终将逐渐变得老套。

　　顾客总会问你们(酒店)为我入住期间做了哪些准备?”价格方面，酒店通过免费升级的优厚待遇尽可能地满足客人，所以现在不得不需要找到其他的方式取悦消费者。

　　J.D Power2016北美地区酒店客户满意指数调查(实施于2015年6月至2016年5月))共收集了2015年5月至2016年5月期间在美加地区入住酒店的63,000份客户资料。调查把酒店分为8个级别，满分为1000分，分为以下七个维度：预定、入住及退房感受、客房、餐饮、酒店服务、酒店设施和价格。今年尤其“价格”这个维度表现得很“稳定”。Garlick说,“这是唯一一个客户满意度没有提高的部分。酒店已经没有没有多余的价格空间以进一步提高客户的入住体验。不过在豪华级别上，价格的满意度比去年提高了20%，说明豪华酒店仍在找寻成本上的空间优势。”

　　那么酒店应当应对以实现明年的持续性表现呢?基于今年的指数，Garlick给出了如下几点建议：

　　1. 聚焦对服务的投资

　　大幅提升客户满意度的方法说来也很简单，等同于关注如何通过强化服务提升客户的酒店体验。Garlick表示，“酒店业的衰退促使酒店加强对服务的强化和固定资产的投资(升级、翻新、提供更多的优惠和设施)。

　　“一直以来，酒店一直重视对于硬件设施的投资，提供更多的免费服务以迎合目标客户，符合他们的期望，但没有太显著的效果。或许我们需要把重心换成服务,即使这个也需要投资,但相比固定资产肯定来得更为经济。而且强化了员工培训和服务之后，酒店也没有必要送太多免费待遇了。”

　　2. 吸引更多的会员，特别是千禧一代

　　J.D Power以往的调查数据显示，忠诚计划中的消费者往往比非会员客户有着更高的满意度。不过今年的调查结果显示出不同年龄段会员比例的明显差距。

　　Garlick表示，“越年轻的一代加入酒店会员体系的可能性越低，婴儿潮一代这个比例为66%，Generation X为56%，Generation Y为39%。越年轻的客户追求会员当中更为个性化的服务，他们更需要在自己的定位上被认可。”Collinson Group商业发展副总裁Lars Holmquist表示，“酒店的会员计划可以很好地将它们在品牌和服务上的强化和打造传递给客人。举例来说，从进入酒店那一刻开始，这种优越感特殊性就有体现，被认出、被交出名字、升级楼层等等。相比其他行业，酒店行业的会员体系维护有着先天的优势。常旅客可以有更明显的VIP礼遇，这比其他方式更吸引人。”

上篇：

下篇：