迅速回复客人在社交媒体上的评论，尤其是抱怨和负面评价，对于整体顾客满意度的维护举足轻重。酒店应该持续鼓励客人发表他们对于酒店住宿体验的看法。调查结果表明75%的客人会在社交媒体上发表积极的评论，而仅仅13%的客人言论负面。在社交媒体上发表评论的客户其整体满意度也相较高出40个百分点。

　　Virgin酒店、Trump酒店和雅高酒店就很看重社交媒体。这三家公司与Local Measure公司合作(悉尼一家客户智能平台，帮助客人定位酒店)。“我们通过收据爬虫系统收集到所有公开渠道的评论、发布及反馈”，Local Measure的首席执行官,、CEO暨创始人Jonathan Barouch表示，“雅高酒店集团就通过Local Measure系统收集消费者在社交媒体上的数据从而做到可以在特殊的日子比如结婚纪念日、蜜月旅行的时候给客人制造惊喜，甚至可以有针对性地解决客户此前曾经反馈或担心的问题。”.

　　5. 那些 “必须有”的设施

　　入住期间，客人最需要的是什么?4大最基本的设施为：免费Wi-Fi(71%需求)、免费早餐(56%需求)、免费停车位(61%需求)、舒适豪华的床上备品(37%需求)。

　　最后列出调查显示最受客户满意的酒店品牌(按照不同酒店等级列举)

　　奢华型酒店：丽思卡尔顿(连续第2年)

　　豪华酒店: Omni Hotel& Resort(连续第2年)

　　高端酒店：希尔顿Garden Inn

　　中高端酒店: Drury Hotel(连续第11年)

　　中端酒店：温德姆酒店集团Wingate品牌

　　经济型酒店：温德姆酒店集团MicortelInn&Suite(连续第4年)

　　高端长租酒店：Hyatt House

　　长租酒店：Home2 Suites by Hilton

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