15、给员工一定的授权

给不同岗位的员工有不同的处理权限，使顾客的合理要求尽可能得到较快的回复。实行员工首接负责制，当员工接到顾客的要求时，让首先接到要求的员工负责答复顾客，员工在遇到无法处理的问题时，尽量减少请示的环节和时间，最后由首接员工负责把处理意见告诉顾客。

16、鼓励员工和顾客交谈

让员工以主人的姿态接待顾客，要求员工察颜观色，热情关照顾客，使顾客真正感到自己是一位受欢迎的贵客。

17、员工生日祝贺

逢员工生日时，酒店总经理给员工一封祝贺信和一个生日蛋糕，让员工和他的家属感到归属感和荣誉感。

四、管理理论篇

18、充分发挥优势

悲剧不在于没有优势，而在于没有发现、发挥和利用自己实际上存在着的优势，最终与精彩擦肩而过。发现、发挥和利用自己的优势，就是极其重要的问题和决策，就是做正确的事，把这个正确的事做好了，就是做了极其重要的事。酒店管理的作用在于变无意识为有意识、变被动为主动、变偶然为必然，从而掌握自己发展的轨迹，掌握自己的命运。

19、客户的“250”定律

每一个顾客的背后，大体上都有250名亲朋好友，这些人又会有同样多的关系，因此，开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。相反则会产生同样大的正效应。

20、价格的黄金分割

整体与整体的较大部分之比等于较大部分与较小部分之比，即1:0.618。如在同一商品有多个品种（或品牌）多种价格的情况下，最适合的价格＝（最高价－最低价）*0.618+最低价。

21、收益管理3.0

第一阶段为定价策略；第二阶段为软件控制；第三阶段为全面收益管理（全面分析客户贡献，如境外对每次入住酒店大额博彩消费的客户可以免费供房）。

22、服务的高超艺术来自于高明的理论

意外惊喜来自低调承诺、超额兑现。前景理论是由期望值理论和期望效用理论发展而来的，以色列心理学家丹尼尔-卡尼曼在2003年以“前景理论”获得了2002年度诺贝尔经济学奖后，美国最大、最有影响的经济系哈佛大学经济系开辟了新的经济学的基础课程行为经济学。

前景理论有三个基本原理，一是大多数人在面临获得时是风险规避的；二是大多数人在面临损失时是风险偏爱的；三是人们对损失比对获得更敏感。人们在面临获得时往往是小心翼翼，不愿冒风险；而在面对失去时会很不甘心，容易冒险。人们对损失和获得的敏感程度是不同的，损失时的痛苦感要大大超过获得时的快乐感。因此，我们的服务内容和营销措施必须明确而实在，因为人们在面临获得时会注意规避风险，恐怕上当受骗，以为会中圈套。不要轻易取消以前服务措施，因为人们在面临损失时是风险偏爱的。在决定一项服务措施时，要考虑是否能够持续下去，因为人们对损失比对获得更敏感。

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