案例

　　清晨8:30酒店前台忙的不可开交，此时，住在酒店4008房客人气冲冲到前台投诉酒店前台说：“昨天告知前台在7:30电话叫醒服务，因为要赶坐高铁去广州，但到了8:30前台都没叫他，导致他已经误了火车。”客人到广州是要进行公司重要项目洽谈签约，此时客人异常愤怒，要求酒店给予处理。

　　点评分析：

　　叫早服务是一项传统的酒店服务项目。没有如约叫早，耽误了客人的行程，酒店负有不可推卸的责任。酒店因为叫早Fail被投诉也是常有的事，起因无非两类：客人原因或酒店原因。本案例并未叙述细节，无从判断是谁的过失，但是我们可以从两个方面来点评此案例：

　　一、客人原因

　　多数情况下客人投诉酒店是由于客人自己的原因造成的，一位资深前台经理表示这种投诉在他们酒店一年不下十几起。多数客人属于醒了以后又睡着了，到前台来投诉的时候他自己完全不记得第一次被叫醒的事实。这种情况虽然酒店方面会觉得很冤，但是同类情况一年如果出现10次以上那么酒店就不冤。既然知道这类情况会反复出现为什么不采取有效的预防措施呢?例如：

　　1、 采用带录音功能的叫早系统

　　话务员在叫醒客人时实施同步录音，叫醒后一定要听到客人清晰的回答才算完成叫醒。当客人投诉时，给他提供叫醒录音。听到自己的声音后，十有八九就会消了气。有素质的客人还会跟酒店说道歉之类的话。也有个别客人对着录音还会赖账，说我只是嗯了一声不代表醒了。因为有这种客人的存在，我们的叫醒流程还需要细化，要求听到客人更清晰的回答。这个措施的最大好处就是保护了无辜的酒店，撇清了责任。但是作为一个标榜服务品质的五星级酒店，光撇清责任是不够的，还需要追求客人入住酒店期间的无瑕疵体验。不管是谁的原因，误了早起总不是令客人满意的体验。

　　2、 提供二次叫早的服务

　　有的酒店为了确保客人按时起床，规定客服中心必须在第一次叫早后5分钟左右再次打电话确认客人是否起床，并记录更加清晰的客人回答。这样既保护酒店不会被追究，也保证客人不误事。这才是人性化的服务，是使客人不产生不愉快体验的有效措施。

　　3、 其他措施

　　在现代的快捷酒店中，也有不提供叫早服务的。因为现在的手机基本上都带有叫早的功能，客人完全可以自己叫醒自己。这种不提供叫早的原因主要是成本驱动，也有其合理性。一切可有可无的服务都被砍掉，以最大限度地降低成本，酒店才能以最便宜的房价服务特定的价格敏感客户群体。既然客人认可了不提供叫早，也就没有投诉了。

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