二、酒店原因

　　叫早Fail是因为酒店工作失误造成的，这时酒店对客人所造成的损失负有不可推卸也不该推卸的责任。此时此刻，酒店首先不应该想如何撇清责任，如何少赔或不赔。不论是从职业道德还是从行业规范来说，酒店都是应该首先想如何替客人减少损失，这是唯一正确的做法。

　　从客人角度而言，你再赔偿都只能是赔偿直接经济损失，而非连带损失。所谓连带损失是指客人因误机所耽误的重要会议，讲座，以及签订商务合同的机会，损失可能难以计量。所以酒店怎么赔都是不为过的。不负责任的推卸，不仅是对客人不公平，也是对酒店行业规矩的破坏。正直的酒店人当不齿为之。

　　从酒店方面，赔了钱未必就是纯粹的坏事。这种事故的出现表现形式虽然简单，但是其原因可能是极为深刻的。酒店员工的责任心，交接班制度，信息传递流程或者叫早设备性能都可能存在着问题，应该追根寻源。酒店赔钱越多，对员工的触动也就越大。聪明的管理者正好可以因势利导;利用这次事件在酒店范围内展开服务质量的整顿，深挖各种主客观原因，找出漏洞，举一反三地消灭一切令客人不愉快的体验，使酒店的服务水平上一个台阶。处理的得当，可以把坏事变好事。

　　至于具体的赔偿额度，可视客人实际损失程度而定。在我们已知的案例中，最大的一次赔偿是给客人提供7天免费房和一张飞赫尔辛基的机票款(当天客人因酒店未按约定叫早，耽误了客人飞赫尔辛基的行程，该航班一周才有一次)。最小的赔偿是酒店免费派车送客人到市内要去的会场。

　　三、相关反思

　　最近一段时间，媒体上有很多针对酒店业SOP的反思声音。笔者也反对僵化过时的SOP，例如上菜一定要从客人右侧上。但是在叫早这件事上，笔者认为SOP还需要加强和完善。而制定SOP的出发点和落脚点都应该是以保证客人愉快的入住体验原则，仅仅是考虑酒店免责的SOP条款倒是可以废了。

　　文尾诗云：

　　酒店叫早事情大，半点疏忽容不下，人防技防流程防，客人体验不能差。

　　注：Fail 一词在此处包含没有叫，叫了没醒，醒了又睡着等各种情况，只强调结果没有达到预期。对事件的原因没有任何暗示或提示。

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