减量、简单、简化、复归，服务永远是在进步的，但切忌绝对化，从而从一种极端走到另一种极端。服务服务讲究的是热情有度、亲切自然、快慢相宜、关注有界。既要像对待家人或朋友一样关心和帮助我们的顾客，让他们感受到温暖，又要给我们的“朋友或家人”适当空间，保持适度距离，不要让你的爱使他们不自在、受压迫。不要相信所谓的“礼多人不怪”，要相信情太热会伤人。

假设收到上图纸条的客人，是对服务满意的，那么这位楼层服务员“擅自”将客人衣服收回房内的行为就是锦上添花，但如果客人不喜欢你这样做呢？其实客房整理中有条金律就是，勿动客人的私人用品，我们往往都是在这个基础上再去考虑服务的周全。比如客人喝了一半的茶或者饮料，我们基本上就是加盖处理；客人散落在台盆面上的化妆品，开夜床小整理时，可以在洗漱包下再铺垫一块毛巾……这样的服务都是常规的细节突出，而回到上图的案例，同样可以留纸条，但是提醒客人勿忘收回衣服，我觉得就够了。

是的，有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉 “过分热情”，从而有受到了打扰的感受。比如我们在咖啡馆里与一位重要的客户谈公事，但服务员很热忱地过来询问对服务是否满意，或者不断地询问是否需要加水。不可否认，这时候服务人员的本意是好的，但站在客户的角度看，这仍然是一种干扰。

好的服务，润物细无声。曾经有一段差旅时，咳嗽到无望，于是印象深刻又令人感动的段落出现了。入住一家酒店的欢迎水果里有砀山梨、苹果和桔子，出门时走廊里的客房服务员应该是听到了我惨烈的咳嗽声，次日，我的果盘里多了几只梨。是的，没有纸条。但是客房阿姨的心意，我完全的接收到了，这样就很美好。

过犹不及，服务的过度如同服务的不足

在管理者看来，服务品质的提升就需要不断地做加法，让服务超出顾客期望，带来惊喜。然而，服务时间、频次、强度等服务品质要素的增加并不必然带来顾客满意度的提升，反而会降低顾客满意度。

大堂吧时谈公事时，服务员不断过来“打扰”，这是不根据实际灵活调整的流程式服务过度。而另一种流程式的服务过度，即表现在饭店在某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容。最典型的例子就是一些饭店针对VIP客人（影视、体育明星、政府官员、重要客户等）的服务。具体表现为在VIP抵店时，上至总经理、各部门经理、领班，下至服务人员对客人的前呼后拥；在住店过程中，对客人的任何一项活动，都有专门的服务人员或管理人员陪同，生怕一时的疏忽而致使客人的不满。诚然，这一方面让客人感受到店方尊崇有加和体贴入微的服务，另一方面，这也让一些客人感觉一举一动都在店方的监视之下，没有个人的活动空间。

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