就当下时代，我觉得提倡一种“无干扰服务”更为合适及恰当，在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。

看不到人，却能看到服务

从顾客的需求出发，尊重顾客在饭店的个性空间，我们不如从如何减少让客人“张嘴”开始。出门在外的我们，往往经常会有这样的诉求，譬如拿出电脑办公，却发现桌子是玻璃材质，光电鼠标压根不能用，而房间里也没有鼠标垫；小情侣自带红酒，发现minibar里没有红酒开酒器……

这时候，客人往往都会拨打服务中心或者送餐中心的电话，寻求借物的帮忙，这样客人就需要因为送物而多开一次门，这其中的等待时间，相对就是受约束的一段时间，而同时因为这些没有预置的服务设施，也让酒店的员工的工作量无形中多了很多。个人在帝都的一家假日酒店遇到过更夸张的情况，住在套房里也没能发现开瓶器，于是只能找送餐部借，借来用后20多分钟，送餐部的小伙子来敲门了，询问是否可以归还开瓶器，因为楼下酒吧就那么一个开瓶器，换言之我刚才用的这只开瓶器是整个酒店唯一的一个。围绕着唯一的一个开瓶器，我来来回回开了两次门，我喝什么酒啊！

因为客房没有开瓶器，不止是客人烦恼，酒店的员工也在懊恼。这不，在一个微信群，一家酒店的餐饮部经理开始了抱怨：

很多看了图的朋友也许会心一笑，不管是客房部的职责也好，还是餐饮部，就我看来，有服务意识、有首问责任制、设身处地先想想客人的需求，这才是最关键的。当然，因为很多酒店内部体制和管理盲区所造成的问题，往往最终都有消费者来埋单，但其实到最终影响了口碑而造成生意下滑，吃亏的往往又是酒店本身。

体验过国内的一家酒店，送餐小哥送到我房间发现我自带红酒，因为房间没有酒刀，当下他就都主动问我是否需要给我送一个。 我想，这才是一个hotelier的素养。而在把话回过来说，如果客房里提前准备好了鼠标垫，提前准备好了这些并不贵的小物件，是不是就会减少客人不必要的开口，从而降低打扰客人的次数。我们把客人需要的服务提前想到，而非在小打扫时，再为客人添置鼠标垫，然后再煞费心思的写上一张纸条，表示我很关心你。

服务过度和服务不足会直接引起饭店营运成本的上升，也会影响顾客在饭店的正常消费，降低顾客满意度。而员工出于好的初衷提供的服务得不到顾客和饭店的认可或满意，反而引起顾客的抱怨，若出现“鞭打快牛”，会挫伤员工的工作积极性、主动性和创造性。所以，请不要再让这样的“纸条文化”成为酒店内部和朋友圈的“佳话” 了，有时候这反而显示的是服务理念和底气的不足，真正好服务，从来不需要自己言说。

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