以会员为核心，WeHotel还独创了五步闭环运营法则，直接颠覆了传统的以“拉新和回头”为目标的会员运营思维模式。“大数据时代，用户已经ID化，我们的五步闭环运营法则包括：一是会员是谁，二是会员开发，三是留住，四是黏住，五是老带新。”

会员是谁?年轻化的消费客群来了。从WeHotel会员系统的数据分析，目前90后是整个平台内最活跃的且用户基数最多的群体，他们的消费不仅仅是在经济型酒店而是覆盖全系列品牌，他们喜欢年轻化的酒店产品，他们喜欢从移动端去预订酒店，习惯于在线支付(目前月均水平在68%)，习惯于按需下单、随时随地下单。“我们PC的工程师已经撤了，官网已经无人维护状态，只有一个工程师，保证不要宕机就可以了，因为定单已经很少了，都在APP和微信上。”

我们到底去哪里找会员?会员基本上都在移动端。孟令航指出，未来的会员在移动端，如果一个用户连手机都不用，那他即便成为我们的会员，将来对我们的价值也不是特别大，干脆放弃掉算了。“我们是一群普通酒店人在做一件酒店的事情，其实最终回归还是我们是为消费者服务，消费者需要的是什么，消费者在哪里，我们就要去哪里，去帮助消费者快速的去入住，体验我们的服务。” 微信关注应该成为一个关键途径，同时要避免做出干扰用户目标行为的导向性动作，比方说在前台装APP，APP应该是用户自主安装的。“这件事情在我们集团彻底被干掉，我们不允许在前台去做任何影响用户和预定相关的东西”

怎么样留住会员呢?三原则：产品口碑、避免价格战、价值。产品口碑就是要做到想消费者所想，比如说手机上直接查看房号、智能排序、最美店员等等形式，让自助入住成为常态产品。价格战是会员从忠诚到背叛的起因，所有的乱价行为都是运营不当造成，就不要去怪什么OTA、不要去怪什么各种外界的影响，“我们现在是会自动去爬价格，当一个平台的价格低于我们官网的时候，我们官网会自动给这家店上这个价格，就是同时会把这个低价上到官网上，而不需要店长操作，系统自动上线。通过这个我们很快把价格优势拉了回来，同时在包括协议房，包括协议价，商旅客户这一块的管控，也让今年我们在价格优势这一块的竞争力大大提升。”铂涛集团一年一度的时尚秀、粉丝见面会、明星音乐会等等都能够让会员在入住之外的时间能够体验到铂涛的服务和特色。在这个过程中，能够时时刻刻记得当他想“住”的时候他会打开酒店的APP。除此之外，每周好物限时兑，会员日当天的发货量达到两千到三千张定单。“要让会员认识到，会员忠诚度计划是有价值的”。

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