最近，那些为住酒店花了大价钱的人们格外失望。

11月14日，微博大V @花总丢了金箍棒发布的《杯子的秘密》视频引爆了各大社交平台。视频中，五星酒店的服务员用浴巾和方巾擦洗手台，用同一块抹布既擦马桶又擦杯子……四季、喜来登、香格里拉等酒店品牌均未幸免。

人们错愕：原来哪怕是高级酒店品牌，也不能为基本的“干净”二字背书。

（图片为酒店曝光视频《杯子的秘密》截图，拍摄者@花总丢了金箍棒）

▍酒店“不干净”是个老问题

这并不是酒店卫生问题首次引起关注。

笔者查看了近三年的数据，发现在“不干净”这个老问题上，不管是快捷还是五星，床单和马桶的“秘密”都相继上演过。

据知微数据，如果爆出的卫生问题涉及到五星级酒店，影响力指数相对会更高。可能是因为五星本身代表了行业的最高标准，连这个标准都“崩塌”，人们会对整个行业的品质产生怀疑——这影响到所有住酒店的人。

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），对于酒店客房卫生等方面的评定标准包含“客房、卫生间应每天全面清理一次”，同时“附录C饭店运营质量评价表”中对客房维护保养与清洁卫生共提出合计126分的24项评定，占该评价表600分总分的21%，而五星级酒店在此评价表中的最低得分率为85%。

五星级酒店还有哪些不够“五星”的方面？除了间歇性的个案曝光，来自大量消费者的评论内容也是一个观察视角。

▍五星级酒店一直备受宠爱

事实上，相对于其他类型酒店的房客，住五星级酒店的人们更愿意分享感受。2018年初，携程发布的《2017年大住宿数据白皮书》引用了众荟信息的数据，数据显示，相对于其他星级的酒店，五星级酒店收到的评论数量更多，尽管2015-2017年间房客们的评论热情有所下降，但五星级酒店评论数下降幅度最小。

笔者采集了携程官网上海地区全部五星级酒店的基本信息和56万条评论数据（截至2018年11月），我们想知道，在这个服务业已经相当发达的城市里，五星级酒店没有满足人们的哪些期待。

从我们采集的评论数据来看，房客们在APP上对酒店打出的评分分布在1-5分之间，4分是“差评”的分界线。在上海五星级酒店的有效评论中，有17%低于或等于4分，另有11%在4-4.5分之间。

也就是说，超过7成的评论对五星级酒店居住体验还算满意。

在这次突然“臭名昭著”之前，五星级酒店原本正在揽获更多“芳心”，从采集的评论数据来看，自2015年二季度以来，上海五星级酒店的差评比例正在逐步降低，近两年稳定在14%左右。

上篇：

下篇：